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来源:M88明升官网 | 时间:2019-05-02

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  如何构建卓越的客户服务体系 丁品洋 ★课程意义 ——为什么要学习本课程?(学习本课程的必要性) ? ☆服务已成为当今经济的主旋律。虽有人在抱怨它、投诉它、高谈它、倡导它,但不管怎样,我们每个人、每个组织每一天的生活都离不开它。我们每时每刻不是在向别人提供服务,就是在接受来自别人的服务。可以说:服务它使世界变小了,把我们的距离拉近了。 可是,我们对客户服务的认知却仿佛刚刚开始。迄今为止,众多的服务企业都是用传统工业企业的管理理念、管理方法在对客户提供服务并管理,包括管理理念最为前沿的欧美专家,大多都是以营销学的角度看服务,以至于实际中常常出现种种隔阂与迷茫。 本课程从客户服务管理的角度,对比传统的工业管理,系统地介绍了对客户服务管理的认知、客户服务设计、管理的识别与策划、客户服务管理的实施与监督改进等方面的知识与理论;同时结合近期全国试点企业的效果与反馈,通过大量的案例来说明客户服务管理的实质。 ★课程目标 ——通过学习本课程,您将实现以下转变 ? 认知客户服务体系 了解中国企业客户服务的现状与困境 掌握卓越客户服务设计与开发的基本步骤 第一讲 认知客户服务体系(上) 未来的社会即将步入一个服务型的社会,因此,当今服务业的产值在GDP中的所占的比重已经成为评价一个国家、一个地区、一个社会是否发达的主要标志。 大多数企业,包括制造业在内,也即将成为服务业当中的一员,服务已经成为它们获取利润的最好手段。正因为如此,很多企业都提出“打造优质服务,以顾客为上帝”的服务宗旨,但是时至今日,大家看到的还是一个非常尴尬的场面,在服务业上升到有史以来最好的阶段时,客户却越来越不满意,客户的投诉也从来没有这么多过。为什么会出现这种情况呢?其中当然有服务管理理念的研究落后于企业研究的原因。 在工业革命200多年的时间里,企业管理同样也就有200多年的研究历史,但是服务理论线多年的时间,中国尤其是如此。服务标准组织在五年前开始构建中国企业的服务管理模式,在三年前提出了SBT10382标准,这是服务企业可以遵守参照的管理标准,在两年前,已经在中国选了试点企业,它们包括高速公路行业、医院行业,也有制造业等,其中包括一些汽车4S店。 通过实践之后,我们发现有很多问题,主要包括以下六个方面: ◆ 从理论以及实践上去感受什么才是真正的客户服务体系 ◆ 应该怎样去开发好的客户服务体系 ◆ 构建一个好的服务体系应该具备什么要素 ◆ 怎么维护服务体系 ◆ 怎样提升我们的服务体系使得和客户的需求同步 ◆ 让服务体系在公司里面形成文化 客户服务体系的概括 服务大家并不陌生,但是也不一定很熟悉。 【案例】 十三年前,IBM公司的前总裁郭士纳接任的时候,他提出来IBM公司要成为一个服务型的行业,当时的IBM是处在一个以技术领先的、谁拥有知识产权就可以改变一切的行业里。 微软公司拥有了操作系统方面的核心技术,所以一直处在这个行业的领先地位。作为蓝色巨人的总裁,提出建立服务型企业,公司很多人都不理解。他们认为,设备卖出去,能够经常提供维修,就是服务了。郭士纳却认为,服务不是维修设备,服务是要站在顾客的角度上去帮顾客解决问题,甚至是从顾客的角度去选择设备、使用设备,以及真正地帮助顾客解决他所遇到的问题,所以,不是因为他所使用的设备是IBM的,就给他服务,只要顾客有需求的时候,就应该为他服务,甚至可以建议他不要买IBM的设备,而买其他公司的设备,让他最终达到的结果是更有经济效益、时间效益的。 所以,他单独把服务当成一个部门设立出来,成立一个全球的服务中心,一个真正进行经济核算的部门。 从这里我们意识到,一个制造业要想能够获得更好的利润,服务是很重要的手段。但是从服务人员的角度来讲,客户服务跟服务有什么关系,什么是服务?什么是客户服务? 【案例】 导购小姐非常热情地引导客户进了鞋店,从第一个排架开始介绍产品,一直到最后,客户发现终于有一双自己喜欢的鞋子,就想试试,导购小姐非常热情,跑到后台拿了一双鞋子出来。 结果客户发现,自己平时穿41号的鞋,今天穿41号的有点紧。小姐就讲,紧点没有关系,鞋子会越穿越大。如果穿41号的鞋大了一点,小姐就会讲,松点没有关系,那才舒服。 点评:导购小姐非常热情,但是最后客户不一定会买这双鞋子。也许客户会觉得反感,她一直跟着的时候,可能觉得她是个累赘,甚至可能觉得她不是在服务,而是在防范偷东西。当她不停地赞美时,客户可能觉得很不爽,觉得这是在欺骗,在想尽办法掏他的钱。而导购小姐更加失落,她从小到大没有对他人这么好过,今天如此对待客户,还被说成是别有用心,她也很委屈。这就是立场不同产生的不同结论,因为这位导购小姐不理解什么叫做服务。 【案例】 同样是一家鞋店,门口的设计很有心思,让顾客走过这个门口,就会感到太有艺术感了,很想进去瞧瞧里面是什么。进去一看是家鞋店,环境非常舒服,温度很怡人,有柔美的音乐传出来,让人自然放松。 同样是这位顾客来到这家鞋店,正在张望的时候,有位小姐走到身边:先生,有什么可以帮你吗?回答:随便看一看。在看的时候,发现一些疑问时,那位小姐就恰好来到身边:先生,有什么可以帮你的吗?这鞋子为什么这么贵呢?因为这是用非洲部落的一种犀牛皮,经过各种工序处理,材质非常好,价格贵,因为它值。然后小姐就悄悄退到一旁。 在这种很舒服的环境当中,你不由自主地就想试一下这双鞋子,那位小姐又出现了:先生,平时穿多大号的鞋?请稍等马上来。然后转身到后台去拿鞋子,拿出来的绝对不会是一双,至少有五双。 首先给顾客试穿的绝对是那双41号的黑色鞋子,结果那双脚感觉很紧,小姐又说了:先生,没关系,这还有一双43的。如果发现那双鞋松了点,她又说了,先生,没关系,这还有一双42的。 但顾客当天的那种打扮,最不适合穿黑色的鞋子。但是小姐不可能说,她什么都没讲,正当顾客拿镜子照的时候,发现没有像自己想象的那么帅。小姐就说:先生,这还有一双棕色系带的,您试一试吧。结果,试完之后发现,果然不一样,效果非常令人满意。客户非常满意,以后经常光顾这家鞋店。 这两个导购人员差别在哪里呢? 客户服务,不是简单的举动、简单的热情、简单的对客户很有礼貌就行,尤其是客户服务,有它自己的内核、自己的一套评价准则和自己的一套服务规范。 客户服务,与其说是一项工作,还不说是一项人际交往,因为它包含了信息沟通、情感沟通,以及很重要的达成心愿,所以要研究、学习、掌握,让它成为一个很有力的武器。 什么是客户服务体系?客户服务是一种人际交往的艺术,客户服务体系不仅仅是简单的人际交往,还存在很多的非人际交往。 【案例】 当我们乘坐一辆公共汽车时,虽然这位司机比较专业,但是车辆太旧了,在36℃的城市里面连空调都没有,客户当然不满意,这是硬件的问题。所以客户服务体系不单纯地是软件问题,还有很重要的硬件问题,而且有的时候,客户在享受整个服务体系的时候,还不一定出现在现场。 比如在托运的时候,我们把行李交给一个航空物流公司的时候,根本就没有见过它,它也没有见过我们,但是它就在为我们服务。结果,行李到了预定地点,破了、烂了,虽然它的态度很好,很亲切,但你听起来刺耳,因为它把你的行李弄坏了。 所以,客户服务体系在发生接触的过程当中,既有人的交往,也有物的交往。而且服务业跟制造业不一样,制造业可以申请专利,而服务业不能,没有太多的保护机制来保护服务产品。服务行业都知道,要想把客户长久留住,必须有自己的特色,要有你的定位和特色,要了解你的顾客需求,流程要确保每一个不同的员工提供服务的时候顾客都能满意。 而且,服务型企业还有一个特点,往往是用素质最差、能力最低的、工资最少的人去面对顾客。这些影响因素要系统构建在一起,这也就是提倡服务体系的最主要原因,因为有时候把人员培训做好了,服务还不一定做得到位,因为服务的硬件可能有问题、设备有问题、环境有问题、流程问题,所以服务管理体系是一个系统研究的结果。 为什么要建立客户服务体系 在研究当中,之所以提出系统体系,是因为我们要追求几个目标: 稳定性 服务不是一项任务,评价的结果是顾客是否满意,所以按照结果导向的理念,我们必须要达成结果,那么既然要达成结果,就是“不管是白猫黑猫,抓到老鼠就是好猫”,服务人员要学会所谓的“无招胜有招”吗? 其实,服务不是简单的不择手段而达成结果,它要求每一次提供的服务比较稳定。所以,做服务业最成功的莫过于麦当劳“卖快餐卖成了全球五百强”。麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司,就是狠狠地把握了稳定性这个原则。在全球100多个国家40000多家店铺中,任何一家店里同一名字的食品都是一种感觉,无法用自己舌头辨别出区别。麦当劳居然能够做到每一个汉堡包上的芝麻粒数是一样的,汉堡包肉饼的厚度是一样的……无论多少变异,麦当劳做到了每一次都是一样的。 因此,真正构建一个客户服务体系,首先就是稳定,只有稳定和长期的刺激,才能在顾客的心目中,烙下一个非常深刻的印记。 第二讲 认知客户服务体系(下) 及时性 很多时候,我们经常会听到服务人员说一句话:请等一下。基本上会认为他不懂客户服务,因为服务不在乎做了什么,在乎的是怎么做的,每一个享受服务的人,都有一个心理预期。在人际交往当中,每个人最希望得到的两个字:尊重,什么叫做尊重:就是放低位。 “请等一下”,在座各位,这就意味着还有比你更重要的,在语言上传递了一个暗示:即我们在行动当中忽视了顾客心理期望,所以,服务业的第二个特色,是要想尽办法打造及时性的服务。麦当劳餐厅里面提出60秒送餐到位,充分体现了它抓住及时性满足顾客心理期望这一要求,说明它充分地意识到:顾客的服务就是交往艺术的境界。 系统性 服务是一个系统性的工作。影响服务的因素太多了,虽然提供服务就是那么几分钟的时间,但是真正能把服务做好,绝对是在提供服务之前,几天、几个月、甚至几年时间里所做的工作都是为这几分钟的服务所做的准备。 细节性 服务强调的是细节性的工作,因为服务是一个信息不对称的产品,在信息对称的时候,我们可以用一种专家或其他身份来审视、判断,但服务无法检验。 【案例】 某顾客在一家餐厅里吃饭的时候,发现服务人员端一碗菜的时候,指甲就泡在那个汤里,他就会想到估计洗菜时也不会好好洗,饭就吃不下去了。其实在这项服务提供的过程中,由于服务人员的漫不经心,结果洗菜的八道工序,炒菜时候厨师的五项检验,六项措施,公司要求用洗手液、消毒液洗手,服务员的指甲至少洗八次,结果被指甲在汤里一笔勾销了。因为客户看到的就是服务人员的指甲在汤里,是看到这个细节而联想出来的一系列想法。 服务在于细节,我们不得不在系统构建过程中,把细节上升到一个新的高度,所以,构建一个客户服务管理体系,能够弥补公司细节当中考虑的不足,能够解决公司服务不稳定情况,可以识别顾客心理的需求,及时提供顾客内心祈求的服务,可以从事情的所有层面,人、物、设备、环境、方法,整体去塑造一个真正让顾客满意的服务过程。 建立客户服务体系应注意的三个差异 不能用制造产品体系的方法,照搬过来去做服务的体系,服务与产品有什么不同呢? 服务和商品特征有极大的差异 评价商品的质量好不好,是因为商品的固有特性满足了要求,不会因为人而变化。比如当我们发现一部手机开机死机问题的时候,谁来开机它都死机,说明这个手机确实有问题。 而服务就不一样,像刚才那个服务员指甲在汤里的饭店,换个人去了,可能就会觉得无所谓,认为不干不净,吃了没病。 就是同样一个特性,不同的人去评价的时候,结论可能截然相反。 1 无形性 服务本身的特性跟商品不大一样,它具有无形性,无法用后期的检验,只能够用对顾客的承诺,让客户信任。 2 易消失性 伟大的哲学家讲过:没有人可以两次踏入同一条河流里面,就是说第二次过河时候,河流已经发生了改变,因为水已经流走了。服务也是一样。服务很奇怪,客人不来的时候它就不来,一来就扎堆,搞得我们措手不及。 做产品还有淡旺季,做家电的企业知道,夏天生产暖风机,因为冬天要用,冬天生产空调,因为夏天要用。但服务不可能事先都做好放在那里。 过程不一样 在一般的商品提供过程中,只要对整个制造加工、运输过程进行控制就行了,而人的行为是不同于物,人是经常会发生变化的。服务强调的是现场反应。 质量评价不一样 商品的评价,无非就是性能和外观。服务的评价最少包含六个方面,因为它是站在顾客的角度:功能性、时间成本、经济成本、文明性、舒适性等,都是服务质量评价的标准。 这些因素都会构成顾客对服务的满意度,构建一个服务体系的时候,要面对这样的挑战: ◆ 因为无形性,如何定义并改进质量; ◆ 如何有效设计并检测新的服务; ◆ 因为不可存储,如何适应需求的波动; ◆ 因为及时提供,员工便构成了服务的一部分,如何更好地激励员工参与; ◆ 如何保护服务创意以防止竞争者模仿; ◆ 如何向客户传递质量和价值信息。 企业客户服务的现状与困境 目前服务企业里面,包括制造业在从事服务的过程中,遇到了一些问题: 服务的提供反应非常不敏感 服务不在乎你做了什么,更关心的是你怎么做的。 ◆ 客户不仅关心你做了什么,更关心您怎么做的; ◆ 客户服务的输赢哲学; ◆ 客户服务的系统思维。 【案例】 市场部和生产部是典型的客户跟供方的关系,在这个关系当中自然会体现顾客服务的这个理念,在买产品上,市场部是生产部的客户。假如有一张订单很急,要生产部协助市场部解决。如果生产部经理问:要多少?什么时候交货?怎么交?材料在哪里?要多少人?有的人就会烦了。聪明的人从来不问,马上就会说:好,没问题。哪怕他第二天交不了货,也让客户觉得心里面很舒服。这就叫客户更关心你怎么做。 在客户服务当中,我们长期讲 “输了就是赢了,赢了就是输了”,看上去挺有道理。 【案例】 到餐厅吃饭,点个雪里红炒肉末的菜,什么都没有交待,结果一上来就大吃一惊:为什么会有辣椒呢?然后就找服务员来问。服务员讲话了:先生,您有说不放辣椒吗?不好意思,我们店里面的雪里红炒肉末就是要放辣椒的。实在太有道理了,听完之后你哑口无言,闷闷不乐。 有的人会说:小姐,真不好意思,我看到您皮肤这么好,以为经常吃辣椒呢,所以就给你放了点辣椒,如果不喜欢,给你换一个。其实人家店里的那盘菜从来都是放辣椒的,但是人家会说,不但认错了,还给客户洗脑了,还在教育客户辣椒可以美容。听完之后客户心想,原来辣椒可以美容,那就试一试吧。 所以,服务有时候就是“输了就是赢了,赢了就是输了”,这叫做服务的系统思维。 服务理念的缺失 服务理念的缺失体现在这几个方面: 1 服务细分理念 就是在服务的过程中,不知道谁是自己的客户。 ◆ 谁是我们的客户; ◆ 谁的观点应该被重视; ◆ 我们希望去吸引哪些客户; ◆ 我们应该保持哪些客户; ◆ 我们应该如何迎合他们的要求。 2 服务接触理念 服务客户的过程不仅是人与人的接触,还有人与物的接触、物与物的接触、物与人的接触。 表1-1 顾客接触的表现形式 顾客接触的表现形式 类别 服务人员 服务设施 顾客 人与人 物与人 顾客财产 人与物 物与物 3 服务价值理念 服务的保有时间,是决定服务价值的最重要因素,所以,留住一个老客户,经常要比开发一个新客户重要得多。 4 超值服务理念 仅仅感受满意还不行,最终要实现超值,之所以超值是因为顾客的所得比他付出要多得多,所得当然有物质所得,也有精神所得。付出除了简单的货币付出,还有很多的时间成本、机会成本,以及风险成本。 5 不系统的理念 对服务了解不够系统,我们的服务制度建设当中没有想到细节的原因,在服务接触过程中,忽略了设备、环境所传递的服务意识。 6 问题顾客理念 人员的素质发展不平衡,这是短期内很难解决的问题,所有服务行业的人都深有体会。 【自检】 建造一个服务体系,要面对哪些挑战? ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 见参考答案1-1 【自检】 根据服务细分理论,在寻找客户时要考虑哪些问题? ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 见参考答案1-2 第三讲 服务设计思路(上) 所谓的服务设计和开发,就是将一些理念、需求变成规范的过程。什么叫客户服务设计和开发呢?就是在目标客户为导向的前提下,将其期望理解并转变成员工能够理解并执行的服务说明书,这就叫服务的设计和开发。 【案例】 五星级酒店每晚的费用大约是在3000元人民币,假如有人拿着100元钱到酒店里,说晚上想拿着小板凳在走廊坐上一晚,然后到处去和人炫耀。这就不是五星级酒店的目标顾客。如果收留了这样的人,让他拿着小板凳在走廊坐上一晚,估计酒店房间就没有人住了。所以目标顾客一定要清晰,尤其是服务业尤为重要,因为服务业是通过顾客长期的一种感受来做出定位的。 既然要把某个人作为目标客户,那么他的期望值就非常重要,我们要予以充分的理解。理解就包含通过调查、收集、了解,并且能够自己去解释的一个过程。理解,还要转化成为员工能够理解,而且还能够执行到位的服务设计。也就是了解到顾客的期望值,员工就知道怎么做,以及根据顾客的现场反应该如何作出准确的判断。如何进行现场对应呢?只要使员工理解了他并不是简单地执行任务,他才能去主动了解顾客的期望值,否则,员工怎么可能根据现场的条件做出反应呢? 服务设计过程有几个要求 要做一个服务的定位,特色体现与众不同 员工对顾客进行介绍的时候,先要承诺,因为服务源自承诺。然后是服务提供,让顾客通过承诺和服务记住“信任”两个字,所以要想让承诺被客户所掌握和理解,就要使员工能够跟顾客表达这种承诺,能够用他的话转述出去。 在进行服务设计的时候,必须考虑到这一点,假如制定了一套理论非常深奥,谁也看不懂,就说明没有达到目的,所以必须能让员工理解。 要把它变成一种说明书 系统性的管理要统一,把握细节,在目前看来,大部分公司对服务的设计,只是停留在设计者理解的层面上,而不是达到操作层面的可执行的文字上。 服务说明书,应该包括三套规范:服务规范、服务提供规范、服务验收规范。很多公司的服务规范只做成了简单的文字,几页纸,就叫做服务说明书,这样,在传递的过程中,会有以下几个缺点: ◆ 过于简单,导致的结果是会在服务提供的过程中,无法抓住服务的细节。 ◆ 不全面,只注重了服务提供的过程,而忽略了相关的一些东西,比如说展示物和CIS的内容。 ◆ 主观性比较强,每个人的理解是不一样的。 ◆ 阐述具有偏见,理解不一样会产生很多的差异。 服务设计的基本做法 要做好一个客户服务设计,从目前来看,有几个基本做法: 技术创新设计思路 通常体现在以下五个方面: 1 变革式的创新 在没有出现过的市场,提供新的服务,这叫做变革式的创新。 【案例】 阿里巴巴通过互联网实现了B to B服务,就是商家对商家服务,将以前不可想象的东西变成一个可以实现的东西;淘宝网让人们在网上开店,也是一种新型的服务,都属于重大的变革。 要想在服务当中有所变革,关键词叫做联想。因此,服务变革的根源,大部分都是由联想而造成的,联想是从事服务设计的人应该形成的一种思维。 在制造业里,联想所带来的革命是深远的,比如流水线,流水线是福特公司老总发明的,或者是在制造业里制造技术创新用在了流水线上,就是因为联想思维的影响所致。 【案例】 福特公司老总毕生的一个愿望,就是想把他的汽车帝国做得非常强大。怎样能够让很多的人来购买汽车呢?富人的比例太小,市场就不大,想让市场做大,就要让每一位普通老百姓都买得起车。 降低汽车的价格是一条出路,降价的前提就是降低成本,怎么办呢? 有一次他住医院做阑尾炎切除手术,躺在手术床上面,因为阑尾炎做手术是局部麻醉,头脑很清醒,他就看着医生怎样开刀,怎样剪掉阑尾,怎样缝线的过程。别人感觉这个手术痛不痛,他居然越做越兴奋,因为他发现了一个“秘密”:医生在做手术的过程中,手一伸刀来了,“咔嚓”一下划开了,手再一伸,钳子来了,一夹血管止住了,简直行云流水般的流畅。他躺在病床上,居然联想到:如果我的汽车生产像这样,效率该多高。 手术还没好,他就开始回到公司里面改革——“手术式的生产汽车”:老师傅站中间,徒弟摆两旁,手一伸车门来了,再一伸,玻璃窗来了。看上去挺好,下面的员工,怨声载道,因为地方不够用,为了一部汽车,居然搞了足球场那么大的地方,还无法生产,只好放弃了。 有一次,他跟制造部经理到屠宰场参观屠宰的示范点,他一边看,一边在不停地赞叹,太神奇了。他发现整个屠宰场屠宰过程没什么人,一个机器把牛固定在一个装置里面,这个装置就开始动了,动了几步就停下来,旁边有个水龙头,哗,喷水,牛就洗干净了,然后这个装置又走几步,停下来了,听到咔嚓一声,牛头不见了,再走两步,听到咣当一声,牛肚子就开了……到后面才发现,出来的是一个个的牛肉罐头。 他一边惊叹,一边在自言自语,真神奇,真厉害,旁边的制造部经理就多嘴说:这有什么神奇,有本事让牛肉罐头进去,牛出来啊。说者无意,听者有心,一般的人听听就算了,只有平常善于联想的这种人突然想到,是呀,如果我们公司像送罐头一样送进去每一个螺丝、一个轮胎,那边车开出去了不就是一头牛吗? 结果汽车生产的流水线就出来了。 所以,服务业里重大的技术变革,都是源自外行业带来的新的思维,重大的技术变革都是来自行业外。所以,一个服务型行业的人,要想设计好新的服务思路,就要领会三句话,第一是多走;第二是多看;第三是多想。 要经常去别的地方看一看,其他的城市看一看,人们的生活方式是什么样的,他们的改变在哪里,我们的情况是怎么样的,之间有什么不同,多走、多看、多想,自然会有很多的思想火花出来了,就会出现一些变革式的服务新思路。 2 为现有的市场同类需求提供新的服务 淘宝网上卖东西,就是一种创新式的服务,不用有形的商店。这种创新式的服务,通常最简单的方法叫做组合,不必有很强的思维,只要找到可组合的两个概念。这种创新型的组合式的服务成本最低、代价最小。 3 服务的移植过程 其实,服务的移植和服务的创新有所不同,所谓创新业务,往往是将两个已有的思路进行组合,服务的移植是把机理转移、植入过来。 鲁班是木工业的祖师爷,之所以鲁班这么出名,就是他发明了锯,这是一次技术的移植典故,因为茅草把他的手割伤了,看到这东西有齿那么厉害,他就想到把斧头搞了两个齿,再把它拉长了一点点,做扁了一点点,就有了锯,这叫移植。 什么叫内在的机理呢?很多顾客经常享受过程,反应速度相应很慢,在讲他的需求的时候,往往不太耐烦,他会想我为什么花那么多时间跟你解释呢?所以,新的服务就出来了,就是应用移植原理。我们在玩游戏机的过程中,通常要扮演角色,首先,你要选定你是哪个角色,这个角色有什么样的功能,有什么样的作为,然后把你置身其中,就像现在经常出现的体验式服务的概念。就是让顾客自己亲身去体会,这叫做服务的移植。 4 服务的延伸 在一般的服务里,大家的思维都非常局限于已有的东西。比如做电脑的公司,一谈到服务,无非就想到设备维修、杀病毒、升级,其实靠这个赚钱很困难。如果能够进行服务的延伸,赚钱机会就多一些。服务的延伸,就是单独把这块业务独立出来,成为专业的服务公司,不管客户是什么牌子的电脑,都可以提供服务,而且不仅是给电脑做服务,电脑周边设备也可以做服务。 第四讲 服务设计思路(下) 5 服务改善 服务改善通常来讲比较简单,往往体现在服务的过程中,之所以有服务改善,它是竞争的结果。所谓竞争的结果就是迫使很多做服务的人,并非出自本意而做出的行为。 【案例】 早期农村方圆几十里,就一个小合作社,根本没有服务可言。来买个东西,要看老板高不高兴,如果他不高兴,两字:没有。态度非常恶劣。 改革开放以后,很多人开起了小卖部,进几样农民最需要的东西,因为没有社会基础,没有顾客群体,也不可能卖的很便宜,就只有一个办法:服务取胜。开始有了微笑服务,见面就是:张大爷,你好,张大爷本来不买东西,可能一高兴,就拎了一斤盐回家了,这就是微笑服务。 这对合作社冲击就大了,以前三五成群,现在门可罗雀,不仅也微笑起来了,还真正从顾客的角度开始搞一些活动,比如说促销服务、自选服务、送货下乡,还搞品牌战略,大店的商品正规,和小店也就不一样了。 服务都是一步步被逼出来的。 所以,服务改善在技术开发当中要重视。做服务的企业,要时刻想着如何把服务改善得特别优秀,因为在服务理念当中,有一个理念很重要,叫做顾客改善理念。因为顾客永远都不会满意,他从来都是喜新厌旧、朝三暮四,这是人的本性,他有这个权利,所以给他很好的服务,一旦有另外一个比你还好,他就走了。 因此,我们在做服务的时候,既然顾客有喜新厌旧的倾向,就要想办法,天天经常、时不时地让顾客感受惊喜。技术改善的过程中,服务一定要有所保留,虽然我们要改善,但是要有所保留,就是明明可以做得很好,但是我们未必要做得很好,要关注竞争对手,而且是区域的竞争对手。只要把竞争对手给压住了,服务改善,超出他一点点,而且不停地高一点点,以形成长久的刺激力,就可以说是赢家。 因为印象可以产生连锁效应、折扣效应。所谓连锁效应,就是当长期刺激给人留下一个好的印象之后,就算偶尔犯了一次毛病、错误、失误,也会获得原谅。反过来长期给人留下不好印象,将会产生折扣效应,即便是做了些好事,别人也会说,这家伙无事献殷勤,非奸即盗。 同样的一件事情,不同的时候,不同的结论,根据这个原理,我们再做服务改善的时候,只要把目标锁定在竞争对手,技巧地、逐步地提供改善就足够了。 【案例】 在日本旅游的时候,你会看到奇怪的现象,比如去中国的广东餐馆点菜,我们点了一个剁椒鱼头,他说不好意思,我们没有,隔壁湖南餐馆有。如果你真的想吃,他想办法给你买回来,人家真正的是以顾客为中心,充分地站在顾客的角度考虑,大不了加一点手续费,他愿意,你也愿意。 自我服务 自我服务,就是让顾客成为生产者的模式。按照马斯洛的需求理论,最基础的需求就是物质需求,最上层的需求是精神需求。在精神需求当中,最重要的一件事情,是让顾客充分意识到他的价值,所以,在服务业应用的时候,经常就变成自我服务了。 自我服务也就是自助式的服务,让他自己去享受。现在很多机场里面,登机牌已经不必排队领了,在自己家里面,电脑就可以打印出来。 让客户由被动到主动,他就会发自内心来想办法,对于服务的设备没有太多的把握,对服务的质量就会从自己的身上调节,所以,我们尽可能地在未来的服务过程中,设计成自我的服务方式。比如,现在戴尔卖电脑的方式,也就是一种真正的自我服务。 直接服务 很多时候,我们在提供服务的过程中,不是一种直接服务,而是让顾客到一个地点接受服务。服务忠诚的概念认为,服务的感受取决于顾客自己所得跟他的期望值的比值,所以,让服务的客户感觉到满意,就要增加他的精神所得或者物质所得,或者是降低他的成本,成本包括物质成本、货币成本、时间成本。当时间成本降低的时候,顾客的满意度就高了。 直接服务还有一个什么好处呢?通常来讲,降低了顾客的风险。 顾客的感受=(物质所得+精神所得)÷价值成本(货币成本)+时间成本+风险成本+机会成本-期望值 如果大于零,就是比期望值大,等于期望值就是满意,大于期望值就是超值。 提前式服务 提前式服务,就是往往在高峰期的时候大家集中到来,问题比较集中。所以,设计一个让服务可以部分提前式,比如在高速公路当中,经常排队等着交费,影响服务质量。提前式服务就是有预先,提前花钱卖卡,过路卡时不必排队交费,直接划卡走人,这叫提前式服务,让顾客的成本大大地减小。 在这个过程当中,提前式服务在顾客心目中最大的问题,就是他的信任度下降了,为什么下降了?因为服务本来就是一个信息不对称的行业,还要提前服务,就是加大了客户的风险。所以,在做提前式服务的时候,一般来讲,必须要加大顾客的信任度,常用的有两种方式: ◆ 企业有一个品牌,容易做到有号召力; ◆ 增加客户服务人员的素质,通过细节体现出来。 综合式服务 从顾客角度来看,系统地帮他解决问题,最经典的做法,就是把前面所有的服务组合在一起,这样就相当不错了。 实体式的服务 就是改变有形的物体或者环境,比如传统的嘉年华游戏娱乐场所经常是在哪里?是在游戏场里面的,嘉年华则改变这个服务模式,把东西放到你的家门口,通过改变这种环境,形成一种新的服务。 【自检】 评价直接服务降低风险的公式是什么样的? ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 见参考答案2-1 【自检】 技术创新思路的服务设计的基本方式有哪五种? ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 见参考答案2-2 第五讲 服务开发的基本步骤 这么多的方法如何来应用呢?首先就应该有战略开发的思维。 新服务战略的开发 为什么要有战略呢?当我们面对一个客户群体,面对一系列方法的时候,就是面对选择战略的问题,没有战略人会迷失方向。 【案例】 有三个小伙子同时追求一个姑娘,她就会面临选择,如果事先没有战略他就会不知所措。 选择小伙子还有战略吗?没错。 A很有钱但是长得很丑,B潇洒的不行但穷得要命,C能力一般长得也一般,但是爱她爱得一塌糊涂。 应该如何选择呢?这个时候,有战略了思路就清晰了。战略往小的说,叫目标,往大的说叫战略,也就是说,姑娘要问自己,跟这小伙子的长期目标是什么?是想跟他过一辈子,还是只在乎曾经拥有。战略的确定很重要。 如果有三个可选方案,就可以套用战略选择的第二步:分析,优劣势互补,结果就出来了。如果无法选择,那肯定是战略不清晰。 就像刚才一样,该选什么样的服务开发,取决于我们的战略。 在服务里订战略的时候,有个简单的工具,叫做市场服务象限图。 表3-1 市场服务象限图 服务 市场 现有顾客 新顾客 现有服务 增加份额 开发市场 新服务 开发服务 多角化 不管是做什么服务,无非是针对现有的客户,或者是即将要成为客户的新客户,不管针对哪一种客户,无非是在现有的服务上进行优化,或者是提供一些创新型的服务。 所以,假如要增加份额,往往是在现有的服务、现有的客户基础上做工作,在现有的客户和新的服务的基础上会产生一些开发服务的战略。同时,如果两个都想增加,那就是多角化、多元化的问题。 开发服务与开发市场是有差异的,所以,往往开发服务比较注重对现有客户提供新的服务。有时,对一些现有的服务开发一些新的客户,其实也是一种很好的思路,只不过那是一个市场开发思路,不是服务开发思路。 这里给我们提出一个新的问题,什么问题呢?服务态度、服务、服务效率、服务效益这四个不同的概念,我们最终的目的是要服务效益实现的手段,所以,在设计服务的时候,不要为了设计而设计,要讲战略的问题。 设计的创意与评估 在进行新的服务设计的过程中,还要注意另外的事情,就是对创意进行评估。服务不像其他东西,检验是要花代价的,无法通过一些简单的测试投入市场,所以,对于服务的创意一定要慎重。所以,在设计过程中,通常有一个会议叫做新服务创意说明会,这是在试点的企业里经常做的工作,不管哪一个部门提出一种新的服务,一定要提供一份新的服务创意方案,在这个方案里面,必须要罗列出五个问题: ◆ 新服务的特征与特性; ◆ 新服务所针对的问题; ◆ 推出新服务的理由; ◆ 新服务的程序与作用; ◆ 新服务购买的规则。 【案例】 广州有一家房地产公司,它提出来要建五星级的家,这就是一个什么样定位的问题,它要针对的问题是现在的房地产公司开发的楼盘,既像房子也像监狱,没有家的感觉。 这种方案经过认证讨论后,发现实际执行过程中偏差就会很少,所以很多房地产公司,因为没有把它的服务形成一种创意,没有进行过相关的评估,所以卖房的时候就出现问题了。 如果客人指着楼盘旁边的一棵树问:这是什么树啊?销售代表就说不知道,指着石头又说不知道,这说的在服务创意的过程中,种一棵树也是有典故的,放块石头也是有历史的。 服务设计,就是能够理解、能够执行的东西,在创意评估的时候,不能够简单地站在公司的角度。所以,很多的企业做服务创意评估的时候,还要邀请顾客做代表,因为服务能不能最终实行的好,取决于两个对象:顾客和员工。 如果员工本身对这项服务就是不喜欢的,想象一下,他是否有可能在服务提供过程中,能够积极地参与,并且及时解决顾客的问题?当一个员工认为,这项服务是欺骗顾客,这项服务是有问题的,所提供服务与他的价值观相冲突,就不可能有好的服务。所以,要赋予他一个新的理念,叫做服务的特性。 因为是五星级的家,作为五星级的家政人员,五星级的保安,就要有站的要求、有坐的要求、有说话的要求、有动作的要求、有穿衣打扮的要求,即使做保安,也觉得很自豪。所以,服务的创意要站在两个角度去看,要找到员工喜欢的点在哪里,找到员工能够理解的地方在哪里。 另外,还要站在股东的角度,就是服务效益。所以,要评估出市场的需求、收益的需求、收益的可能性、成本的大小、最终操作的可行性,只有这些东西都完成了,服务设计基本上就算达到要求了。 服务的三套规范 在一个服务型的企业里面,很少有人完整地提出服务的三套规范,因此在服务的执行过程中,就出现了偏差。 三套规范的内容 ◆ 服务规范,就是把刚才服务创意的内容进行明确化; ◆ 服务提供的规范,就是对影响服务的人、设施、环境进行明确化; ◆ 服务的验收规范和控制规范,是一种服务的纠正补救过程以及改进过程。 最好是在服务蓝图的基础上提出这几个规范,也就是先建立服务蓝图,再有三个规范更合适。 什么叫服务蓝图 服务蓝图制作出来,我们对整个服务的理念就非常清晰了,它是建立在三种界限、五种活动之上。大家首先要意识到,有一个顾客参与的接触面,叫做交际线,在这个接触面上,顾客活动有哪些,先罗列出来。 【案例】 顾客要想来听课,在制订服务蓝图的时候,就是: 第一,收到上课的宣传通知; 第二,报名; 第三,去听课; 第四,现场参与; 第五,后续效果的检验。 这就是顾客的行为。 在这个交际线上面,顾客是怎么与培训公司内部的人接触的呢? 还有可能他不跟培训公司的人接触,有他自己的一套工作流程。比如从知道这个信息到他报名之间,可能有一个申请、领导审批的过程,批钱的过程,通过这个交际线,他就与培训公司的前台进行交际。 还有一个后台,也就是培训部提供的文案,有个后台运作,还有其他人在安排、策划课程的问题,师资选择的问题,也就是说,还有一个支撑体系。 图3-1 服务蓝图制作 内部交际线,通过服务蓝图将这些相关的东西,三条线五个活动列出来,这个时候进行服务设计,要提供一套服务设计结果的时候,非常清晰,所以这个工具非常好用。在这个过程当中,还有一个东西叫做有形展示。 什么叫有形展示 有形展示就是为了促进顾客对我们的信任,例如,要顾客来听这个课程,可以在网上先放录像的片段,这就是有形展示。介绍这个活动大概的效果,或者其他人的评价,这都叫有形展示。 通过有形展示,就能够让顾客的这个活动得以顺利地延续。基本上来讲,只要是顾客跟我们接触的那个界面,就应该有有形展示。顾客内部处理的过程可以不需要,但凡是跟我们前台活动进行接触的时候,我们一定要做有形展示,因为可以增加信任,这就是服务蓝图在设计当中的作用。 服务蓝图制定好之后,思路就会很清晰。最后,服务蓝图可以进行市场测试,方法很多,有市场调查、小批量的试用、赠送都可以,然后再进行商品化,进行综合评估。 第六讲 构建客户服务体系的要素 如何识别服务流程 服务设计结束之后,要想去提供或者构建一个客户服务体系,从设计到构建需要注意以下几个问题。 在制作服务蓝图的时候,有一个很重要的理念,就是整个服务提供过程当中流程的清晰和明确化,一般的流程,按照当今管理界的理念,通常来讲是跨越时间和地点的,是有序的服务活动,有始有终,有入有出。 服务流程不仅应该有接触活动流程,还应该有内部活动流程,客户内部以及我们的内部流程,通常情况,应该是不同的接触点面向同一个接触面进行流动。所以,这样的一个服务流程图,是标准化组织经过摸索后提出来的。目前还是试点阶段,但是效果非常好,对服务型的企业是非常有益的。 为什么要把内部的活动列出来呢?它是基于三项服务理念,每一项服务的流程是否能够清晰、彻底地完成,不仅取决于顾客接触的问题,还取决于内部活动的问题,而且服务流程设计得越清晰,服务人员的效率就越高,服务质量越稳定,服务特色越明显。之所以要这么做,是因为以下几个原因: 三项服务 在服务识别的过程中,也同样用到三项服务识别法: 1 正向服务,左边这条线,就是正常的客户与供方的关系 2 反向服务,即向供方服务,很多时候,服务的提供是供方的问题 讲课当中有一个很重要的角色就是讲师来讲课,本来培训机构应该是供方,即由培训机构付钱给这位讲师课时费,但是在实践中,在制造业里面应该是供方为客户服务,为什么到了服务业反而倒过来呢?因为培训机构此时此刻成为了一个后台,培训的老师变成了直接提供服务者,所以企业必须向他提供服务,如果没有做好服务,反而影响他的精神状态。这叫反向服务,做服务的人必须把你的供方上升成一个反向服务的角色,从流程当中把他识别出来,而且要把你的服务工作延伸到这个层次上。 【案例】 航空公司在很多情况下,把它的订票点说成是它的供方,提供航空食品的合作机构,也是他的供方。 这个时候,凡是跟顾客有接触,像售票点、机场,就成为了航空公司供方的一部分,把售票的工作委托给他们,这就是营销。 所以,对他们的服务不好、培训不好、说明不够、需求交换不够,都会影响你最终的客户服务。 现在很多家电企业,维修服务都外包给别人,全国这么多网点,假如没有一个反向服务理论,包括培训、规范等,就会乱成一团。如此,所有的怨恨都会算在企业头上,所以,要对它进行反向服务,让他们能够线 内部服务,服务型行业的特色 决定了员工的参与不是简单地完成任务,更多的是能够在这个过程中把自己当成过程中一员,是享受型的。 怎样对服务流程进行管理 对服务流程进行管理,有四条关键: 1 体现领导是关键 在做服务的时候,服务的领导往往是高高在上。服务是服务型企业的立足之本,所以公司要进行这种文化培训,必须让领导也都喜欢服务,只有这样才立足了根本。如果领导喜欢干什么,他就干什么,只是围着领导转,这样一旦领导不想干的事情,他也不会去干,肯定影响服务质量。 不在乎酒店管理人员天天说了什么,关键是他干了什么,所以管理人员只要有空的时候,经常要下去做个服务生,可能一个月里只有一两天或一两个小时,会让员工充分地体会到服务不是下贱,是在充分地帮助别人的过程中,让别人快乐是我们最大的快乐。领导的作用是关键,不仅是战略、资源的问题,很多时候是在服务的过程中能够以身作则。 【案例】 在很多酒店都能看到,内部员工不可以乘坐电梯上下班,以体现以客为尊,但是领导却是天天电梯上下班,这时员工就会想,原来天天坐电梯上下班是领导的象征,所以在领导不在的时候,他就开始坐电梯上下班,他感觉自己像个领导。 如果领导要求员工不要占用顾客的资源,那么,领导自己则要坚持走楼梯,你再看员工会怎么样?他就不会去那么做了,因为他觉得这样做的话素质太差,领导都走楼梯,我还能不走,所以他也就走楼梯了,这就是领导的身教重于意教。 2 体现以人为本 所谓以人为本,是我们的服务设施、服务环境、服务技巧,能够想到所提供服务的人以及接受服务的人是人而不是机器。 服务业有很奇怪的现象,只要让员工感觉到他是个有尊严的人,他就会很乐意去做这些工作,但其实服务业不是人人都能做的。 有些人天生就不适合做服务业,即使你很重视他也没用,因为他就是喜欢什么都不用干,天天躺着。所以,体现以人为本,要以那些服务型的人员为本,懒仅是不可能提供优质服务的。 3 体现策划第一 一般的企业管理有四步:策划、执行、检讨、改进。服务业只有两个重点:策划、执行。服务业无法检讨,错了就错了,这是由它的特性决定的,服务在很多的时候是无法换的,所以在服务过程中,策划特别重要。 4 体现首问负责制 服务型行业最大的特色就是建立首问负责制,如果不建立首问负责制,最大的弊病就是让顾客无法感受到你的快速响应和你的及时性,顾客的心理期望时间越长,失落越大。 顾客无法接受时间差,所以在服务型的企业里永远都不要听这句话:“这个问题不归我管”。必须要首问负责制,不管是谁,只要接到电话,就必须担负起这个职责,跟进问题的解决过程,并负责与客户沟通,直到客户满意为止,这才叫首问负责制。 因为顾客永远都无法理解并接受一件事:就是当他投诉时,电话被转来转去,大家都很认真很负责地为顾客转电话,总也找不到管事的人。客户一件事讲了一遍又一遍,本来服务投诉里没有太大的问题,结果经过这样一折腾,问题越弄越大。 其实大家只要留心身边的事情,很多的企业不仅没有因为顾客的投诉影响他的形象,还因为顾客的投诉提升了他的服务品牌效应。因为顾客一投诉,他会马上处理,服务很好,顾客很满意。为什么满意,因为这世界上没有不坏的东西,打电话给企业,对方服务态度非常亲切,而且来处理事情的时候不吃你家东西,不喝你家水,还不搞脏你家的地面。总之让你心里很舒服,老牌子用坏了,你不但不生气,还高高兴兴打电话,因为你相信只要一个电话他就能帮你解决了问题。 实际上顾客这里忽略了一个问题,你要买的是一个好产品,真正不坏的产品,而不是坏了就来服务的产品。这里要告诉大家,有时候顾客投诉不一定是坏事情,但是没有首问负责制绝对是坏事情,有了首问负责制,不但不是坏事还是好事,甚至顾客因为你的服务感到很满意,他满意了就会想办法“报答”,就跟别人说:某公司不错,虽然我们上次有点问题,但马上就解决了。 制订服务岗位工作行为规范是基础 除了要对流程进行识别外,还要建立服务岗位工作行为规范。 服务岗位工作行为规范的作用 每一个岗位都应该有很清晰的行为规范,有了这个行为规范才可能确保人员的变动不影响服务的提供。很多企业人一走,服务就变样了,其实服务也有很强的技术含量。大部分服务工作应该可以解决因人而异的问题,这一点麦当劳就做到了,因为它有很强的行为规范。 1 指导作用 很多企业做的是一个立体的行为规范,就是对这个行为规范,既要有书面的形式,还要有录像的形式,因为要让这个行为规范成为一种指导性的工具。虽然有工作行为规范,要求迎宾的人员进行微笑礼貌服务,但是却缺少形象的指导作用,真正具有指导作用的必须是立体的,形象的。所以每一个员工进来后,要给他们看图片,还要放录像给他们看,让员工练习每个标准动作,直到合乎制定的规范要求。所以,没有做到这种程度的规范,基本上是没有任何用途的。 2 监督作用 这种规范的目的,不在于简单的指导,更主要的是用来监督,因为服务管理人员,既是指导也是监督。在沃尔玛公司就会放上一张图片:微笑是我们的职责,找一个样板,标明要露出八颗牙齿。这样才便于监督,监督性的岗位规范才有作用,所以,所谓立体的表现,就是这个意思。 3 技术沉淀 很多岗位具备独有的特色,在摸索的过程中,我们会经常犯错。比如介绍的时候,位置站错了,客户站在左还是右?只有通过技术的沉淀,长期的积累,才会有属于自己的一些线 分析改进 就是不断地进行分析和反思,以求得不断改善。 服务岗位工作行为规范常见的问题 在做岗位规范的时候,会出现接口不清、描述不明、主次不分的问题。 所谓接口不清,就是不同岗位之间在做岗位规范的时候,A岗位与B岗位经常重复接口,让客户感觉到很麻烦。服务岗位规范从流程的角度上建立就比较清楚。另外,做服务岗位规范的时候需要注意三个原则,分别是流程化、可视化、标准化,流程化就是为了防止接口不清,可视化就是让员工能够理解并执行,标准化就是要让所有的员工提供的东西都是一致的。 这三个原则掌握了,服务规范就基本上清晰了。服务规范的建立过程中,还有一个问题就是服务执行力的问题。什么叫服务的执行力? 服务执行力,不是简单按照标准操作,而是在按照标准的前提下让顾客满意,这才叫做服务的执行力。因为很多时候,服务的规范往往只能够停留在理念层次,还不能够到达结果层次,所以,去帮人家提供服务,一定要想到客户想要的结果是什么? 【案例】 在工作当中,上司跟下属就是服务的关系,上司是老板,下属是员工,老板让他的秘书通知一下大家来开会,很多秘书意识不到这是一个服务,经常是把会议通知一发就完事,结果到上午九点开会的时候,还有三分之二的人没来,老板一打电话才知道,根本就没有收到通知。 老板责问秘书,秘书很委屈地说:“我都发邮件给他们了呀”。真正做服务的人应该是这样,老板让你去发会议通知,你就要不仅发邮件通知还要打电话确认一下,确保每个人准时参加会议。 是不是每个人都能够准时参加会议呢?不一定。聪明的人还会在临开会前半小时再检查一下与会人数,逐一了解,来不了的要派代表来,这才叫结果。 所以,我们在做服务的时候,要想到顾客的结果是什么?不是简单地去完成一个任务,还要体现在特色上。 想让服务稳定,必须在摸索之后搭个桥出来,哪一类型的顾客应该提供哪一类的服务,这都叫做架桥,形成标准,才有执行力。 最后,服务的本质是通过人际交往的沟通,让顾客有一种实现他的需求的感受,所以,在服务的过程当中,想提升我们的服务执行力,要按照流程→制度→方法进行。 【自检】 新服务创意方案中必须包括哪五个问题? ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 见参考答案3-1 【自检】 服务岗位工作行为规范有什么作用? ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 见参考答案3-2 第七讲 以人为本的服务体系(上) 一个服务型企业的员工,当他进入企业的时候,就有个被挑选的过程。当他提供服务的时候,企业有培训和指导的过程。在实际工作当中,是选人重要还是培养人重要,这个问题客观地摆在我们的面前。 选人是关键 选择合适的人比培养人更重要。在我们的企业管理过程中,常常在选人的时候不注意,人进来之后,不得不开始一系列的管理、训练。其实,只要把思维转换一下,当初找一个有洁癖的人来,问题都解决了,他在清洁方面一定做得比你要求的还好。 这就是选人的重要性,选好人之后,放在合适的位置上,我们才能针对这个人实施必要的指导。在企业里面,一件工作安排给谁做是很讲究的,这就是选人。 如何选人 怎样选人?首先是要制定标准,成功的企业都意识到这个的重要性。比如,微软公司经常讲,公司的成功主要得益于先天智慧,而不是经验的积累,它非常注重招聘的时候慧眼识珠。 很多西方的学者,通过精确的量化分析指出,一个企业选人的时候,首先要有标准,其次才要有方法,如果两个都没有,选人就好比是一场豪赌,成功的概率不会超过5%。如果只有其中之一,成功的机会也不会超过20%,就算两个都有也大概在68%左右。也就是说,选人是有风险的。 比如在服务业里的客服代表,就算学历一样,工作经验一样,在实际工作当中,有的人能令顾客非常满意,有的人能令客户感觉非常不满,这有可能就是选人方面出了问题。要想选人的方式正确,就必须要将自己选人的思维打开。 服务业选人现状 服务业目前面临的难题,就是服务业的选人。大部分企业在选择基层服务人员的时候,有一个定势思维,第一要年轻的,认为年龄小,做服务就越好;第二女士优先,认为女士一定比男士服务的好,当我们用这种思维选人的时候,就很容易犯错误。 【案例】 西方有个经典的“霍布森选择”原理,霍布森是一个卖马的商人,别人的马是拿到街市上去卖,比如说十美金一匹马,从早上开始卖,假如有十匹马,到了下午,总会留下一两匹挑剩下的小马或弱马。这样一来,剩下的这些马想卖十美金就不可能,只能廉价处理掉。但是霍布森有头脑,他在家里卖马,而且总是先把那些小马、瘦马、弱马卖掉,到最后剩下了高头大马,越卖越贵。他经常贴公告,让顾客直接到他的马场里来选,随便挑。大家想,马场里的马多更好挑了,就到他的马场来了。那为什么挑走的都是弱马、小马、瘦马呢? 原来他在卖马的时候,把马场周围搭了一个看台,让那些顾客坐在台上,非常舒服,喝着茶喝着咖啡聊着天。在这过程中把那些马都赶过来了,沿着一个设好的通道,从东面进西边出,顾客看好哪一匹马了,只要做一个记号。 “这匹马是我的”,接着就有人会帮他们付钱走人,这种选马的方法,选出来的还是弱马、瘦马、小马。一经调查,奥妙就在于给那些马匹设的那个门口,那个门口又矮又小,所有的马都想从这个小门口进去,高头大马都挤不进来,能挤进来的都是弱马、瘦马、小马。顾客站在看台上,看到进来的都是出生不久的,可能只有一两个月的小马,终于看见了一个好像是高头大马的,一高兴就买了。其实,所谓的高头大马,不过是跟那些刚出世的几个月的小马比起来才高大而已。 所以霍普森原理常用于选人招人的时候,企业在招人的时候,总喜欢去人才市场招人,但是人才市场普遍有那么几种情况: 第一种,刚刚毕业的学生较多。在学校里刚刚筛过一遍了,没有找到称心如意的工作,这个时候已经是经过一个门筛选了一次,他被筛下来了。 第二种,在企业里怀才不遇之人较多。这种人在人才市场里寻找机会。 第三种,一部分受公司政治影响流到人才市场去的。 霍普森的原理告诉我们,选人的空间思维一定要打开,选人的时候通道不要太过单一。现在很多行业开始搞海选,甚至人才预约都可以。人才预约就是在学生还没毕业的时候,就开始人才预约,毕业后直接就到公司来。 选人常犯的毛病 服务业在引进人才、选择用人的过程中,通常会犯以下几个通病: 1 能人效应 总希望找一个什么都会的人,在选人的时候,就有诸多的要求。比如我国的服务业就存在典型的能人效应,简单来讲,也叫做大厨思维,这是服务业最传统的思维。比如有一个老板想开中国餐厅,总想找一个特别厉害的大厨回来,有了这个人,就能够把菜做得特别好吃,人们都来这个酒店吃饭。但是,一般手艺超群的大厨通常总有些毛病或者怪癖,就是不太好管,比如炒菜不戴帽子,经常有头发掉进去遭客人投诉,还有很多的毛病,别人管也管不得,拿他毫无办法。这个大厨思维使得很多的企业搞倒最后,老板都不知道谁给谁打工。 同样,如果用这种效应去经营麦当劳,绝对不可能成为全球500强。为什么西方很多非常知名的餐馆,能成为全球的知名企业,就是因为他们不追求这种能人文化,当然他也知道一个人手艺很重要。 在西方,大厨一旦被录用后,他们就会把大厨做菜的步骤记下来,然后把每个步骤和涉及到的内容一一用数字表示出来,进行量化管理。比如,切辣椒,切12.5×2.5cm;倒酱油,倒15ml;按照大厨的标准把每个步骤一一记录下来,这个时候你会发现,整个的过程可以控制,这是真正的流程效应。 所以,服务管理体系必须建立在量化标准的基础上,否则,非常容易被模仿。 2 高学历的要求 高学历不等于高意愿,更不代表高能力。 【案例】 雅芳刚刚进入中国的时候,广州有一位销售总监,销售量连续几年名列亚太地区第一,而且他手下没有人另立山头跟他对着干。他就是秉持了非能人效应而用了流程效应。 雅芳在中国刚开始的时候,都是做直销。所谓的直销就是没有商店,挨家挨户送传单,传单上有一张入场券,凭入场券可以参加一个讲座,讲座通常讲一些美容知识。这种讲座并不是人人都去,大多数人对直销员都没有什么好脸色。 因此,送传单的小伙子小姑娘们,心灵备受打击。很多人拿到传单,一出公司门口就往垃圾桶里面扔,然后告诉公司已经送过了,结果明明500人的场地,才来50个人。凡是用这个产品的人,大多数都是些有危机感的女人,年龄至少在30岁以上,50岁以下,因为人过了50岁就已经无所谓了,所以,必须要找一个年龄52岁看上去25岁的人来讲课,还没开始讲课,下面就有人问:“你咋回事啊!”,然后就开始讲:雅芳的功劳。来听课的人终于心动了。其次要有合适的价格,对人有吸引力,有人500元赚贵,有人20000元不算贵,一句话说得不对就可能前功尽弃……总之,成交非常之难。 为什么这个人能够几年做到亚太销售第一,而且没有竞争对手呢? 他专挑什么人送传单呢?女的不要,要男的;初中以上文化程度不要;城市里面长大的小孩也不要。挑选的这些人如果在广州,只能是原先在工地上干活的,到了雅芳就不一样了,老板就会跟他们说:“从今天起,你们已经是白领人士,以前都是蓝领,而且工资是600+提成”,这些人一听就高兴了。提成的计算方法:传单都有流水号,有人拿着入场券来了,按上面的号码,给业务员提成0.5元。这些业务员积极,比老板的要求来得早,走得晚,他们心想每一张传单不是传单,而是肉包子,一个0.5元,又能买一个肉包子。同时,他还主动安排其他人帮助派发传单,结果,本来是200人的场地,一下来了500人。 然后专挑那种实际年龄52岁看上却像25岁的人来讲课,这种人有几个特征:需要干的活很少,有衬托外在美的内在气质。这种人在大学里面最多,结果他就组织人到学校去找那种老师,往讲台上一站,很有说服力,然后介绍雅芳的产品,一讲完下面人就心动了,去买吧。接下来就是临门一脚的时候,就专挑百货商场帮人家做销售的小姑娘,厉害,眼观六路,耳听八方,一看就知道你是哪一类型的人。什么人该推销500元,什么人该推销20000元,见人下菜碟,很快成交。 最难得的是他招来的这些人稳定性高,因为送传单的农村小伙子,没有读过几天书,不会天天想着做老板,就是想着怎么样多得几个肉包子,怎么样多跑几家,观察什么人来得多,琢磨什么人容易成交,而且,他特别不在乎别人怎么样对待他,有没有好脸色,因为他习惯了。讲课的老师也不会想着去做老板,所以他的服务,不只是好,而且还稳定。 因为他不追求能人效应,追求的是流程效应。 所以,要找一个合适的人安排在合适的位置。在服务业最好的办法,就是找三流的人才,给二流的工资,让他干一流的活,好过找一流的人才,给二流的工资,干三流的工作。 因为前者会让人非常满意,心情好,认为有自尊,后者恰恰相反。 第八讲 以人为本的服务体系(中) 3 在服务业很多人喜欢找熟手 其实,服务业最怕的就是熟手,因为特别不便梳理,熟手都已经“先入为主”,很难接受新的东西。人越是白纸越好调教,有经验的人总是充满怀疑,对上司的决策评价不断。在很多时候,生手有时候比熟手更加适用。 招聘中应该注重的素质要素 因为决定人的胜任要素关键在于素质,什么叫做素质?做客服有素质,做销售有素质。通常来讲,决定一个员工的工作绩效,不只是能力,还有一个很重要的因素叫做意愿。而且大家都知道,在一个企业当中,能力可以随着时间的延长而提交,但意愿可能随着时间的延长是下降的。我们在企业里看到,最积极的人往往都是新员工,随着时间的延长,成为老员工之后,积极性反而逐渐减退了。 决定一个人内在的素质,就是意愿,内在的素质通常来讲有四个方面: 社会角色价值观 也就是他认为要干的事情是应该干的。假如说一个人从小就认为扫地是没用的人干的,那么他从小到大都是这个观念,没用的人才扫地,他在扫地的时候就不会很积极很专一。是价值观使他认为这件事情很重要或者不重要。 自我形象 符合自己的身份形象,假如一个知识分子不加以培训引导,他可能对扫地是很反感的,他觉得自己是知识分子,怎么能把扫地这么卑微的事情交给他去做呢,他心里肯定想不通。 需求跟动机 就是要有做这件事情的需要和意图。 人格特性 客户代表要有较强的沟通能力,外向型的人应该是首选。 招聘的素质要素中像主动性、创造性、正直、诚信、压力灵活性、概念思维,都是难以速成培养的。 图4-1 招聘中应该注重的素质要素 【案例】 在整体服务行业业绩下滑的十年当中,西南航空公司业绩却一直往上走,这引起了很多公司的注意,后来发现它成功的原因是旁人无法模仿的。 在人员的素质方面,大多数飞机上的乘务人员是在等顾客提出要求后才去做,而西南航空的员工特别积极主动,员工们都是一有空就拿着托盘,挨个问,要水吗?类似事情很多,所以凡是坐过西南航空公司飞机的乘客,总是会有意想不到的惊喜。 后来得知,这家航空公司的招聘很严格,有些服务的素质是很难在短时间培养的,所以在招聘时,就把不具备这种素质的人排除掉。 他们在招聘时,召集应聘的人坐在一个教室里,每个人发一只笔、一张纸。让每人上台演讲一分钟,根据表现打分,然后择优录取,给每个人十五分钟的准备时间。一号上台开始演讲,下面的人们都以为是在考一号,所以有的人还在忙着准备自己的讲话内容,有的人怀着特殊的心情看着一号的表现。一号的发言讲得很好,考官却看着其他人的表情,发现有人双眉紧锁,认为这种人将来成为同事之后,他最见不得同事有成绩,这种人来到公司里,不够主动灵活;如果一号讲得很差,又发现有的人笑得像花一样,这种人将自己的快乐建立在同事的痛苦之上,在工作当中还能主动协作吗? 把这些表现特殊的人剔出以后,剩下那些人都在专心地听,同事得的好,鼓掌,说讲得真好,同事讲得不好,鼓励你是最棒的,这种人具有先天的良好素质,不是后天培养的。他从事服务业的工作,符合他的秉性,会乐意帮助别人,同时他自己也感到十分高兴。 培训是基础 企业在招聘人员时,在培养当中更要注意该岗位的(胜任能力)素质模型。 对服务业人员的培养用三句话来概括就是服务业员工的培养,关键是素质教育,素质教育的核心是心理素质,心理素质的关键是价值观念培养。 1 素质教育 什么叫做素质教育?素质教育包含心理素质教育、专业素质教育、综合素质教育。 端盘子怎么端?电话怎么打?跟客户怎么交往?这都叫做专业素质,更关键的是心理素质。因为鉴别服务业水平高低,很多情况下是用正常的水平来鉴别,实际是在异常的时候才能看出线 心理素质 心理素质又有三个层面: ◆ 价值观,决定对错的问题; ◆ 自我控制能力,是情绪管理的能力; ◆ 自我平衡能力,俗称阳光心态。 作为管理人员,怎样提高员工的心理素质,如何真正解决问题,真正成为教练式的上司,所以服务型的企业培养员工,一定要让管理者成为教练型的上司,教练不等于老师也不等于师傅。 3 价值观念培养 就是对某一件事情的看法和引导。 【案例】 当年,中国足球队在米卢的带领下终于冲出了亚洲,走向了世界杯。米卢的教练技术不一定比其他的教练强许多,但是他能够让他所带领的队员,有两个最大的改变: 第一个改变:享受足球,引导人们愿意做,这是教练最重要的事情。最起码所有的队员,一看到踢球就喜欢,以为是高兴享受; 第二个改变:指导人们怎么做,不是教你怎么做,而是帮助你分析和寻找问题,告诉你问题在哪里,这就是教练。 因为传统的管理模式,培养下属的模式是教父心态,就是眼里揉不进沙子,看不得员工有一点点差错,有一点点问题马上就骂他,把员工当孩子来养。其实管理是需要成本的,成长是要有代价的,尤其是服务业更加如此。所以,在不影响工作的前提下,做教练的人要在员工缺乏信心的时候,用同情心跟他们进行交换。当员工犯了错误的时候,上司不是简单的指责,而是能够设身处地跟员工一起找原因解决问题,这就是教练的思维。 所以,对教练来讲,他最关注的不是结果,而是过程,过程能够看出员工的错误在什么地方,帮他纠正。做教练的人,关键不是在跟员工讲道理,而是跟他一起分析、解决问题。 【自检】 选人常犯的毛病有哪些? ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 见参考答案4-1 【自检】 招聘中应该注重的素质要素有哪些? ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 见参考答案4-2 第九讲 以人为本的服务体系(下) 服务行业的大部分员工始终处于高压力、高强度的工作状态中,所谓的压力就是随时都有可能有突发事件要去面对。所谓的强度是因为心力交瘁,在监督不是特别有力的条件下,员工是否全心全意的投入就非常重要。怎样才能让员工全心全意地工作? 服务业员工的激励 什么样的激励才是真正的激励? 【案例】 如何让猫吃辣椒 一、掰开它的嘴塞进去。这是土匪军阀作风; 二、找一条鱼,把辣椒放在鱼肚子,让猫吃鱼的时候,顺便把辣椒给吃下去。这是包藏祸心,吃完之后猫难受。 三、把辣椒剁碎,涂在猫的屁股上,猫一痛就舔,一舔就舒服了,越舔越舒服,久而久之就喜欢上吃辣椒了。 让猫吃辣椒,而且还要让它喜欢上吃辣椒,就是典型的激励手法。 在企业管理中去激励员工自愿参与到服务当中,让他发自内心地去做,让他感到高兴愉快,就会有非常好的工作效果。 因为成年人心理有三个特点: ◆ 对他没有好处的事情不会干; ◆ 如果没有好处有兴趣也行; ◆ 没有好处,没有兴趣,但可以名流千古,也可以参与。 先激后励、激励互动 不能让激励变成福利。福利和激励,虽只有一字之差,但意义完全不同。有些企业把激励当成了福利,作用就会差之千里。 【案例】 有个很小的酒店,入住率也不高,后来老板给全体员工做工作,员工主动加班加点,把服务做得很出色,酒店的发展越来越好。老板非常高兴,就想补偿一下员工,中秋节到了,想给大家发点什么。 月饼大家都不爱吃,想来想去改成了发火鸡。员工拎着火鸡的时候真高兴,因为火鸡很大,又没吃过,员工就觉得老板真好。回来上班的时候,积极性更高涨了,老板看在眼里,喜在心里。 第二年还没到中秋节,很多员工就开始问经理,今年中秋发什么,主办人员也想不出发什么好,决定今年继续发火鸡。结果发完火鸡,很多人不高兴,开始议论怎么我们的火鸡这么小呢?别人的火鸡比这大得多,等等。火鸡长得有大有小,怎么发也不会一样,大家都认为还不如发钱实惠一点。 第三年中秋节快到了,很多员工就主动跟经理打招呼,今年就别发火鸡了,有大有小,分配不均。那就调查一下看看同事们想发什么,满足大家的愿望。 一调查有若干结果,因为众口难调,还是决定发火鸡。好多人不喜欢火鸡,就扔在办公室里,老板感到非常纳闷,为什么不领情还到处乱扔呢? 点评:这个案例中的老板就违反了激励的原则,因为激励必须有一个动机和理由才有反馈,这是两个问题,激是动机理由,励是反馈。 【案例】 某人在一家企业工作,三个月间去了四次深圳世界之窗,为什么呢?因为公司规定,员工的业绩不同,旅游的地方也不同。最差的等次就是世界之窗。结果他每个月的业绩刚好够去世界之窗,要求去其他地方还不够等级。到了第四个月的时候,他就实在受不了了,就让爸爸妈妈帮助他创造点业绩,这样他就可以去别的地方旅游了。 点评:上述案例中的员工不但不怨恨公司,反而埋怨自己,那是因为激励,因为员工觉得之所以不能去别的地方旅游是自己本身的问题,不是公司的问题。 所以在企业里,领导始终要注意与其不停地激励下属,还不如先把自己激励起来。比如在酒店工作,客人进来时两手都拿着行李,领导不要站在门里面看笑话,要走过去主动开门。见到客人要主动关心。如果领导都是不干事的人,员工一定会在领导不在的时候,像个领导似的不干事,所以,要激励下属就要先激励自己,领导以身作则,下属才有可能去做。 先心后智,心智激励 另外,在激励的过程中是先心后智,心智激励,什么叫心,什么叫智? 【案例】 某位心理学教授做了一个很有趣的实验。他找到一个学校的校长,并说发明了一种仪器,能检测出谁是天才,校长一听很高兴,要是能检测出哪些人是天才,对这些人进行特殊的培养,那么他们很快就会成为天才,我们学校不就非常有名了吗?教授说:“有个条件,因为是实验阶段,必须保守秘密”。 然后,这位心理学教授的研究生就搬来了仪器,让所有的学生从前门进,后门出进行测试,测试完毕,校长收到教授一份天才的名单,还有一份写着这些是教天才的老师名单,校长看到名单很纳闷,因为名单上的大多数人是调皮捣蛋分子,怎么可能是天才呢?但是这个教授太著名了,使得校长不得不相信。这位校长马上开始调班,把名单上有的人调到一个班里,还把名单上的老师调来教这个班的学生。 结果,校长不小心把调班的秘密告诉给夫人,夫人忍不住就给发布出去了。当大家知道这个秘密的时候,情况就发生了改变。孩子还没放学回来,父母老远看到儿子就开始笑,再也不是调皮捣蛋分子,是天才回来了,难怪他跟别的小孩不一样,原来是天才。小孩也感觉自己是个天才,难怪跟别家的孩子不一样。结果整个人就发生了改变,高高兴兴上学,认认真真上课,还认为是换了一个教天才的老师的原因。 那些教天才学生的老师也感觉不一样,他以前教学发现很多人听不明白,现在教天才了,方法也不一样了,就开始研究什么是教天才的最佳方法。结果,整个环境很快开始改变。所有人看到这个班的学生就很羡慕,学生自己也很自豪和特别的满足,上学也快乐了。到了期末考试时候,发现这个班的学生成绩非常突出,平时的捣蛋分子成绩也好得不得了,实验非常成功。 校长就去感谢教授,并要求教授再测一测这一批新生里谁是天才,因为先前的实验太准确了。教授就问:“那你遵守协议了吗?”校长说:“实在抱歉,我只告诉了我的太太,没有跟其他人讲”。教授说:“你违反了协议,但不必自责,我也根本没有帮你做测试,因为那天电源都没有插上去,名单是从你学校偷回来的,随便找了个名字勾画的”。校长纳闷:“怎么会这样呢?”教授说:“这就是所谓的心智激励”。 认为有用的时候,就有可能有用,认为没有用的时候,就真有可能没有用。现在社会对80后的人有一种歧视,认为80后的人意志力不够、耐力不够、不懂礼貌。当看完心智激励后就会明白,先要把心激励起来才有智,所以在公司要倡导80后出生的人也是好员工,用欣赏的眼光去看他们,他们虽然没有70年代、60代年出生的人那么能承受艰苦,但是他们这些人反应敏捷、信息量多、思维比较快,而且学习能力也很强。 服务业的激励方式 许多从事服务性的行业都是用金钱、奖金做为激励的方式,其中奖金激励是最差的激励,也是不可能长期用的激励。 最好的激励有哪些 1 思想激励 抗战时期,蒋介石的队伍是物质激励,是典型的物质激励的反对者。蒋介石的队伍用大洋来刺激士兵的斗志,后来士兵就开始算计,只要跑在想要领赏的士兵后面,把这个士兵打死,把他们口袋里的赏钱掏走,结果谁也不会冲在前面。 的队伍用思想激励。士兵们在每次战斗之前,文艺队就开始宣传地主富农如何欺压百姓,队伍中的战士们多是穷苦出身,看着乡亲们被欺负,个个都义愤填膺、眼睛放光、头顶冒火。并高声大喊:“打倒反动派,解放全人类,冲啊!”。 所以,管理者不要仅在物质上激励下属,尤其是当代的年轻人,在缺乏引导和缺少榜样的年代里,思想基本上是混乱的,要靠领导者给他梳理。 2 行为激励 以身作则、设定目标就是所谓的目标激励。最重要是榜样激励,服务业中最需要树立榜样,被树为榜样的员工在工作时就会时时刻刻警惕自己的言行举止,因为他代表的是整个公司的形象,所以他会更加严格要求自己,这样就会形成一种良好的氛围。 服务业的激励需要更正几个观念 1 小奖不如不奖 很多企业激励下属时经常给员工一些小奖励,以此鼓励员工完成某件事情,实际上这样 的作用不大,不如不奖。 2 小罚不如不罚 企业为了防止员工做错事情,经常采取一些惩罚措施,结果发现,惩罚的力度不到位,不但起不到作用,反而起反作用。例如每迟到半小时罚款伍元,结果有人会花拾元钱买一小时的迟到,以为理所当然。所以小罚不如不罚。 3 好事情有选择不如无选择 很多企业经常组织员工去旅游,再去征集员工的意见时,结果各种意见无法统一,但只能选择其一,那些提出建议没有被采纳的人就会不满意。这就是好事情有选择不如无选择。 4 坏事情没有选择不如有选择 员工最讨厌占用周六日进行单位培训,但领导觉得是件好事。领导问员工:“你是愿意星期六来听课还是星期天来听课呢?”员工一听就说:“星期天不去那就星期六吧”。领导说:“既然你想星期六,就安排你星期六上课”。这是员工自己选择的,所以坏的事情没有选择不如有选择。 5 大中之小不如小中之大 例如要给别人送伍佰元钱的礼品,是买伍佰元的貂皮大衣,还是买伍佰元钱的领带呢?伍佰元的貂皮大衣,别人肯定会认为是你很小气,反之,收到伍佰元钱领带的客人会认为你很大方。所以,大中之小不如小中之大。 6 有用的不如无用的 在日常生活当中我们也会犯这种错误,比如朋友买了新房,要送礼,一般人会想着送钱,但是心理学家调查发现收钱的人,永远只记住两种人,送钱最多的和送钱最少的,其他的根本就记不清楚,也谈不上有什么激励作用。 7 说要的不如想要的 激励下属的时候总喜欢问:“你们想要什么”。假如今天想激励一名员工,1000元现金和最高档酒店餐厅里的1000元代用券,他会选择哪一个?肯定是现金。他要是发放代用券,因为除了去那个地方消费之外没有其他用途,而且还是限期的,所以他一定要去消费,没办法情况下带上自己的家人一起去。但是去完之后,人生从此就不一样。 凡是走过路过这个酒店,只要见到这个酒店的名字,他心里就会觉得很亲切。见人的时候,只要别人谈起这个酒店,他就会在别人面前炫耀,那酒店我去过还可以,一辈子都在怀念那个感觉。 8 公开的不如不公开的 比如鼓励个人,精神奖励要公开,物质奖励不一定公开。因为一公开数字就会有比较,一比较就会有委屈,激励就失去了作用。 监督是保证 监督是维护体系的一个保证,服务的监督要注意内外的监督。 人是按照习惯处理问题,所以改变一个习惯通常有两种方法,一种是恐惧,另一种是诱因。实际当中两者要兼而用之,因此在服务的监督中,内部监督一般喜欢用自我评定和暗访;外部服务最常用的监督方式是利用服务承诺,例如麦当劳的六十秒服务承诺,逼着员工要做好。第二种是通过专业的机构进行,第三种就是通过一些活动去提升服务的质量。 第十讲 提升客户服务的三项技能(上) 提升卓越客户服务技能之心理技能 提升卓越客户服务的三项技能包括:心理技能、沟通技能、异议处理技能。 在心理技能当中,我们要改变一些固有的、常规的想法,有时候思维定式会产生误解。 善用影响力 【案例】 这是一个西