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客户服务对企业的意义

来源:M88明升官网 | 时间:2019-04-06

  客户服务对企业的意义_总结/汇报_实用文档。客户服务对企业的意义 当西方企业已进入服务竞争的时代时, 我们的企业还在靠产 品质量竞争争取市场份额,或刚刚开始接受品牌观念.因此,我 们迫切需要建立全新的服务理念。 在刚推出新产品时, 竞争的焦点是

  客户服务对企业的意义 当西方企业已进入服务竞争的时代时, 我们的企业还在靠产 品质量竞争争取市场份额,或刚刚开始接受品牌观念.因此,我 们迫切需要建立全新的服务理念。 在刚推出新产品时, 竞争的焦点是特色, 当竞争者蜂拥而至, 彼此的特色难以分辨时,竞争就转到价格和成本上。但在竞争过 程中,高成本的企业退出后,幸存者彼此之间的价格与成本相差 无几,于是竞争的领域就转到服务方面。由于服务对帮助客户实 现产品的效能具有极大的影响力, 于是它注定要成为企业主要的 竞争武器。若要获得竞争优势,服务就不能落后。 从某种程度上讲,服务的形式可以分为硬服务与软服务 两种。一个企业要为客户提供优质的服务,就需要拥有一些较为 优越的物质设施,购置一些技术先迸的硬件,当然这往往需要 投人大量的资金。如果你的财力不如别人雄厚,你就只能望洋兴 叹,就不可能拥有比别人更多、更好的服务设施。对于企业经营 者来说,这的确是一个硬碰硬的问题。但是,你的硬件不如 别人,并不意味着你为客人提供的服务--淀比别人差,因为除了 “硬服务”之外,还有“软服务”。而“软服务”做得怎么样, 一般并不直接取决于你有多大财力。 “软服务” 显然要受经营人员的工作积极性和他们的情绪状 态的影响。虽然“硬服务”的服务设施也有出毛病的时候,但是, 比较起来,人的工作积极性,人的情绪状态更容易发生波动,所 以必须要抓“软服务”。因而,企业在注重对客户服务设施投资 的同时,也越来越重视员工的服务培训,力求培养出一流的客户 服务人员,以增加企业的竞争力。 服务竞争的时代已经来临,在这个时代中,谁拥有优质的服 务,谁就拥有了客户,就拥有了生存的基础。 优质的客户服务是最好的企业品牌。 客户服务对于一个企业有什么意义?有很多企业并没有把 客户服务放在第一位,客户服务部门在公司不是特别受重视。这 些企业最看重什么部门?销售。他们认为企业的生存要靠盈利, 只有销售才能盈利。 因此, 不把企业工作的侧重点放在服务上面。 他们没有认识到客户服务对于一个企业的重大意义, 这个意义远 远超过了销售。美国斯坦林电讯中心董事长大卫·斯坦博格说: “经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务, 而客户的 推荐会给企业带来更多的客户, 在这一点上企业根本不用花一分 钱。”做广告通常能够在短时间内获取大量的客户,产生大量购 买行为。但是客户服务不是短期的,而是长远的。明智的企业知 道如何为本企业树立起良好的口碑, 良好的口碑会给企业带来更 多的客户,而这种口碑不是广告做出来的,而是人与人之间、客 户与客户之间信息的传递带来的。它可以使企业获利,这种获利 是企业经营成本最低的一种方式。 只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力 客户光顾企业是为了得到满意的服务, 不会在意那些只具有 一般竞争力的服务。 什么是一般竞争力的服务?就是他有你有我 也有,这种服务只有一般的竞争力。什么是具有很强竞争力的服 务呢?就是你有别人没有,或者你的最好,别人的一般,这个时 候你才有超强的竞争力。要让客户把企业的美名传播出去,就需 要客户服务非常出色。别人“三包”,你也“三包”;别人有服 务礼貌用语,你也有服务礼貌用语;别人通过了 9001 认证,你 也通过了 9001 认证。 当你发现你的竞争对手和你是一样的时候, 那你就没有了竞争优势。 牢固树立服务品牌。 作为金玉普惠公司来讲, 为客户提供专业的服务给企业带来 的好处首先是服务品牌的牢固树立。 这里谈的不是产品品牌的树 立,而是服务品牌的树立。什么是品牌?企业有一个商标,这个 商标的知名度很高, 这是不是就是品牌了?应该是吧?比如说有 两个不同的牌子,都有很高的知名度,大家都听说过,但他是因 为什么才让大家知道的,让大家记住的?有些是因为产品质量特 别好,觉得这个品牌就是质量的品牌,买它的产品用 20 年都不 坏,特别经久耐用,这是它的品牌。那么还有一种品牌,也是知 名度很高,为什么很高呀?它天天做广告,所以知道它了,好像 也有好多人买,这也是一种品牌,知名度的一个品牌。 客户服务对于一个金玉普惠来讲, 就是能够创造另外一种品 牌,就是它的服务品牌,而服务品牌创造的难度比靠广告投入创 造的知名度品牌还要大。