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浅谈药店服务

来源:M88明升官网 | 时间:2019-01-19

  浅谈药店服务_经管营销_专业资料。浅谈药店服务 在药店竞争日趋激烈的现在, 身边不断充斥着硝烟弥漫的各 大战略:价格战、品牌战、会员抢夺战……,当然其中不会少了 服务战,这个是药店最基本的魅力所在,而药店服务体现在营业 员的口、手、心

  浅谈药店服务 在药店竞争日趋激烈的现在, 身边不断充斥着硝烟弥漫的各 大战略:价格战、品牌战、会员抢夺战……,当然其中不会少了 服务战,这个是药店最基本的魅力所在,而药店服务体现在营业 员的口、手、心上面。 所谓“口”:就是服务礼貌用语的应用,因为药店的特殊性, 为了避免引起顾客心理上的不满, 很多服务行业内的用语在药店 是不能用的,譬如:“欢迎光临”“希望您下次光临”“欢迎您 常来”等等,为了避免不必要的顾客纠纷,甚至于“再见”这种 通用的服务用语也要避免使用。 我们公司在服务礼貌用语上对每 个员工进行了岗前培训,细化到了每个工作场景的应用,同时公 司也明确了最基本的“三句四声规范”,“三句”指的是:“你 好!”“请问有什么需要?”“请走好!”;“四声”为:顾客 进店有迎声,顾客咨询有答声,顾客离店有送声,顾客留言有回 声,把这“三句四声”服务贯穿到整个营销过程中,成为每个营 业员每天必讲语言。习惯来自于规范,当这“三句四声”成为了 营业员每天工作的习惯,顾客在药店选择中也会形成“习惯消 费”:习惯的选择有好习惯的药店。 “手”所代表的服务很广泛,归纳来说就是“帮手”的意思, 药店现场服务上就是要力所能及的帮助顾客, 除了现在很多药店 推出的帮助顾客测量血压、血糖、送货上门等等一系列的便民措 施,我们更加要将“帮手”的内容做的更加细致,在营销过程中, 处处体现出来。比如从顾客进入药店开始,便要做好“帮手”的 角色,门口老年顾客需要扶一手;重的物品帮顾客拿好送到交通 工具上或者帮助送至目的地; 容易破碎不方便拿的物品帮顾客包 装好;顾客需要立即服药,要把热水倒好……从这些“帮手”的 日常工作来看,就是需要我们营业员从顾客进门开始,代替顾客 的双手,想顾客未所想,做顾客未所提之事,让顾客实实在在的 感受到轻松购物,贴心服务的过程。 “心”所指的服务是指高层次的服务,现在很多连锁药店都 在这个“心”服务上下功夫,找新颖独特的吸引力。可以说用心 服务是一块超强的磁铁,它所带来的是可以吸引住广大老百姓, 各层次消费群体的力量。同样,公司对用心服务这块也归纳了一 个“四心服务”:接待顾客热心,解答问题耐心,接受意见虚心, 排忧解难诚心。而这些也只是在用心服务中最基本的一些要求, 这也是一项可以用规范来就能做好的工作。 这个必须靠药店工作 者用心去思考, 如何用心, 能够让顾客感受到感情上的深层服务。 在药店相互交流学习中, 可以看到很多的用心服务的亮点, 比如: 有药店做了很好的顾客档案工作, 在顾客生日的时候送上温馨的 祝福;有的药店为一些周边老年顾客提供了药店名片,24 小时 为他们提供用药咨询及送药上门服务; 还有一些药店定期免费为 贫困家庭送上所需药品等等,只有真正把顾客当作了亲人和朋 友,才能把用心服务诠释的淋漓尽致,才能把顾客的“心”牢牢 的吸引住。 通过药店工作人员的口、手、心服务,让服务战又远远凌驾于其 他惨烈的竞争之上。每个人都会有感性消费和理性消费,如果每 个药店能在服务上做到让顾客满意,甚至于感动,那感性消费的 力量可以把那些所谓同行之间的竞争淡化, 让药店如一枝奇葩立 于激烈的竞争中绽放不败,因为,我们的服务,是绽放在百姓心 中的一朵让他们满意快乐之花。