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客户服务五要素

来源:M88明升官网 | 时间:2018-12-06

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  客户服务-五要素 1.主动——见面问好、热心助人,工作投入尽职尽责 工作期间 在任何工作场所,见到业主要主动问候 在办公室接待顾客应主动倒上茶水 小区内见到需要帮助者,必须主动上前询问并帮忙 在走廊地段,主动让业主先行 车场进入岗的安全管理员要主动向来往车辆敬礼 在小区或大厦内应主动用正确的手势向顾客指引方向 与业主道别时,应主动说“再见”等告辞语 因 自身原因给对方造成不便,主动向业主致谦 在小区或大厦内做清洁工作,遇有业主经过时,应主动停止工作,让业 主通过后再开始 与业主同时进出门时,主动礼让业主先行 主动跟踪曾承诺过的任何事情并传递业主反映过的问题 主动问候来小区参观或办事的公司内其他同事或领导 主动向来小区参观的客人敬礼 发现陌生人进入小区或大厦,应主动询问是否需要帮助 每日无论何时与同事首次见面要主动问好 邻座无人时主动在三声内接听邻座的电话 主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾 主动爱惜小区内的公共设施 主动帮助同事改正缺点和错误 主动帮着做一些公司内力所能及的事 主动保持工作服的干净、整洁 主动想办法解决工作中的疑难问题或主动向上级反映问题 主动迅速完成领导交办的任务 学习培训 培训期间主动与讲师配合,积极思考 在任何会议、培训、座谈时均应主动关闭手机等通讯工具 主动做好听课的笔记 上课期间。积极主动提出问题,解决问题 业余生活 主动帮助同事做力所能及的事 主动关心同事 积极主动参加文体活动促进身心的健康。 2、亲切——微笑友善 不急不燥 易地而处 感同身受 工作期间: 接待顾客,面带微笑,礼仪周到 多位顾客来访时应起身接待,并合理安排接待顺序,对等待的顾客表示歉意 在办公室接待顾客时应起身并给顾客让座 接听电话稿纸告知对方的姓名且语气热情、友好、亲切。 电话里接受顾客投诉,尤其注意语气亲切 顾客无论在何种场合发脾气,工作人员均应保持微笑,友善地劝解和说明 尤其尊重业主家的老少成员 当顾客有过激行为时工作人员应巧妙地躲避 办事讲究方法,做到条理清晰,永不急噪 在为顾客服务时永远面带微笑 对业主和其他各种办事人员一视同仁 任何工作人员在小区或大厦内不得动武 对待同事或下级的过错,应亲切指正不可责骂或刁难 学习培训 积极参加公司或部门的培训,并不迟到不早退 尊守课堂纪律 亲切对待参加培训的老师及同事,并积极参与课堂讨论 业余生活 同事之间友好相处不互相指责 共同遵守部门内务管理规定 非工作时间尽量不着工装,若着工装则应与工作期间一样着标准装 业余时间也应尊重内、外顾客 3、诚信——尊重对方 耐心聆听 言行一致 信守承诺 工作时间 与顾客交谈时,应耐心聆听顾客的讲述,不轻易打断顾客的话语 当与顾客发生意见分歧时不要认为自己永远是对的 不轻易许诺,一旦答应顾客就必须守信,自己有能力解决应尽快解决自 己不能解决的则立即向相关的部门或同事反映且及时跟踪并告知顾客 问题进展的程度直到问题解决 对业主永远不说“不知道”或“不归我们管” “这是地产公司的事的话语 在与顾客招呼时注意用敬语或礼语,永不用“喂“ 急顾客之所急想顾客之所想 学习培训 参加部门会议,应记录领导布臵的任务和指出的问题 在会议或培训期间,不因意见分歧而发生争吵 参加培训应积极发言讨论不松懈不影响他人听课 业余生活 不随便使用同宿舍同事的私人物品 不把宿舍内的公共物品据为已有 有借有还,再借不难 同班组成员要团结协作,互相关心,相互帮助 表里如一,言行一致,以诚为本,不欺骗蒙蔽 4、专业——服务规范,技术精湛,认真细致,一次到位 工作期间 掌握公司及部门各项办事的程序,做到接待顾客井井有条,且不同工作 人员对同一问题给顾客的解释要一致 不断提升业务技能提高服务水平 及时提出改善工作流程的好办法,提高部门的服务层次 在业主家进行家政服务时要设计好合理的流程,做到既快又好 办事认真细致,不错过任何影响服务质量的可疑现象 不因个人技术问题而返工 在做家庭服务时争取一次到位不返工 对外来人员的管理一视同仁 工作期间反应敏捷及时发现小区或大厦的各种安全隐患 非工作问题不德私自打电话或到业主家拜访 学习培训 积极参加公司组织的各项技术培训,不断提高自己的服务技能 利用业余时间,拓宽知识面 业余生活 培养与专业相关的业余爱好和兴趣 5、素养——制服整齐,仪容清洁 岗位礼仪 牢记在心 工作期间 保持面带微笑,仪容清洁,保持头发,面部和手部的卫生 保持制服的干净、整洁、平整保证按公司要求佩带相关的饰物 在任何场合均不与顾客争吵 不探寻业主德的家事或私人问题 不随便与顾客或业主聊天,不随意开业主的玩笑 工作人员不拿业主一针一线,不食业主一茶一点 工作过程中应积极主动不有任何偷懒行为 不把别人的东西占为已有 任何服务过程中均应有良好态度 进出任何带门的场所,均应主动关门且动作要轻缓 不在小区或大厦内吸烟,不随便地吐痰 保持工作精神饱满充满自信 牢记自己的岗位礼仪 学习培训 参加公司培训期间,可自行着装,但须整齐 培训期间手机至震动状态 上课期间尽量不随意进出教室,且动作要尽量轻缓 业余生活 不参加“黄、赌、毒“活动,不养成低级兴趣 保持一颗积极上进的心 搞好个人卫生,生活条理清楚,个人精神焕发