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物流客户服务与管理

来源:M88明升官网 | 时间:2018-12-06

  物流客户服务与管理._企业管理_经管营销_专业资料。马靖莲 主编 2017/9/13 1 第一章 物流客户服务概述 内容提要: 客户与服务 物流客户服务 物流客户服务管理 2017/9/13 2 一、客户与服务 1.客户 的含义 ? 内涵的客

  马靖莲 主编 2017/9/13 1 第一章 物流客户服务概述 内容提要: 客户与服务 物流客户服务 物流客户服务管理 2017/9/13 2 一、客户与服务 1.客户 的含义 ? 内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不 同职能部门、分公司、办事处、分支机构等 外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或 服务有不同需求的个体或消费群体。 ? ? 在供应链时代下,个体的客户和组织的客户统称客户 2017/9/13 3 对客户概念的理解,需要注意以下三个方面: ? 客户不一定是产品或服务的最终接受者 ? ? 客户不一定是用户 客户不一定在公司之外,内部客户日益引起重视 2017/9/13 4 客户的层次: 客户层次 一般客户 潜力客户 关键客户 2017/9/13 比重 80% 15% 5% 利润 5% 15% 80% 目标 财务利益 附加价值 客户价值和社 会利益 5 2.服务 含义: 服务是指企业为他人提供的一切活动,其目 的是满足客户的需求和预期的要求。 特征: ?不可分离性 ?不可感知性 ?不可储存性 ?差异性 ?缺乏所有权 2017/9/13 6 3.客户服务要素 客户服务要素 客户服务要素 客户服务要素 客户服务要素 ?客户服务条 例 ?客户服务组织结 构 ?应急服务 ?增值服务 ?缺货频率 ?订货时间 ?订、发货的稳定 性 ?订货便利性 ?特殊货物的运送 ?设备安装 ?产品质量保证售 后维修及维护 ?零配件供应 ?客户投诉处理及 退货 2017/9/13 7 4.客户服务标准 ? ? ? ? ? ? ? 合适的时间(Right time) 合适的场合(Right place) 合适的价格(Right price) 通过合适的渠道(Right channel) 合适的客户(Right customer) 合适的产品和服务(Right product or service) 适合需求(Right wants) 2017/9/13 8 二、物流客户服务 1.含义:指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。 2.作用: ?物流客户服务水平对企业经营绩效有直接影响 ?物流客户服务方式的选择对降低成本具有重要意义 ?物流客户服务是差别化营销的重要方式 ?物流客户服务是建立企业战略联盟的重要手段 2017/9/13 9 3.分类 物流客 户服务 基本物 流服务 增值物 流服务 可得性 作业完成 可靠性 增加便利 加速反应 降低成 性的服务 速度的服务 本的服务 延伸服务 2017/9/13 10 4.物流客户服务理念 ?树立以客户为中心的服务理念 ?建立有效的物流客户服务管理制度 2017/9/13 11 5.物流客户服务的内容 ? ? ? ? 物流运输客户服务 物流保管客户服务 物流配送客户服务 供应链客户服务 2017/9/13 12 三、物流客户服务管理 1.物流服务成本与物流服务水平 服 务 成 本 服务水 平 2017/9/13 13 2.销售收入与物流服务水平 销 售 收 入 服务水平 2017/9/13 14 3.最优服务水平的确定 2017/9/13 15 第二章 物流客户服务对象分析 内容提要: ? ? ? 物流客户的特征 物流客户满意的特性 开拓物流客户的途径 2017/9/13 16 一、物流客户的特征 1.物流客户 物流服务的对象