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客户服务五要素细则 (1)

来源:M88明升官网 | 时间:2018-12-06

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  客户服务五要素细则 A、主动--见面问好,乐于助人,首问负责,行动快捷 主动--见面问好,乐于助人,首问负责, --见面问好 助人 工作期间 ☆ 在任何工作场所 , 见到客户应主动问候 ; ☆ 在办公室接待客户时 , 应主动起身 、 让座并 倒水 ; ☆ 当班安全管理员应主动向来小区参观的客人敬礼 ; ☆ 车场出入岗的安全管理员应主动向来往车辆敬礼 ; ☆ 着工装在小区内骑自行车 , 遇有客户询问时 , 应主动下车与其交流 ; ☆ 在小区或大厦内见到需要帮助者 , 应主动上前询问并帮忙 ; ☆ 发现陌生人进入小区或大厦 ,应主动询问是否需要帮助 ,并主动用正确 手势向客户指引方向 ; ☆ 每日与同事首次见面应主动问好 ; ☆ 主动问候来小区参观或办 事的公司内其他同事或领导 ; ☆ 邻座无人时 , 主动在铃响三声内接听邻座的电话 ; ☆ 主动帮助同事做力所能及的事情 ,主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃 圾; ☆ 接受客户反映的问题应主动负责 , 迅速传递并跟踪落实 ; ☆ 发现工作中的疑难问题应主动应变 ,想办法及时解决 ,或主动向上级反 映问题 ; ☆ 对于公司交办的任何工作 ,应主动按时保质完成 ,行动快捷 ,避免脱沓 。 会议培训 ☆ 培训期间 , 主动与讲师配合 , 积极思考 ; ☆ 培训期间 , 主动做好听课笔记 ; ☆ 培训期间 , 主动提出问题 , 参与讨论 , 解决问题 ; ☆ 任何会议 、 培训 、 座谈期间 , 主动关闭手机或 BP 机等通讯工具 或置于 震机档 ; ☆ 培训结束后 , 主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中 。 业余生活 第 1 页 共 6 页 ☆ 积极主动参加文体活动 , 促进身心健康 ; ☆ 主动反映业余生活中发现的与公司有关的问题 。 第 2 页 共 6 页 B、亲切--微笑友善,不急不躁,设身处地,考虑周到 亲切--微笑友善,不急不躁,设身处地, --微笑友善 工作期间 ☆ 接待客户时 , 应面带微笑 , 笑容真诚自然 , 态度友善 ; ☆ 招呼客户时 , 应使用礼貌敬语 , 请 ” 字当头 , 谢 ” 字不离口 ; “ “ ☆ 客户来访时 ,应起身接待 ,注意问好 ,客户离开时 ,注意讲“ 祝您愉快 ” 注意讲“ 或 “ 欢迎下次关临 ” ; ☆ 多位客户同时来访时 , 应合理安排好接待顺序 , 对等待的客户表示歉意 ; ☆ 接 听 电话 时 , 应 先说 “ 您 好 ” 告 知 自己姓 名 , 再 热 情提 供帮助 , 语气 , 亲切 、 友好 , 永不言 “ 喂 ” ; ☆ 接受客户投诉时 , 应首先站在客户的角度思考问题 , 考虑周到 ; ☆ 面对客户发脾气时 ,应保持微笑 ,友善劝解和说明 ,尤其注意语气亲切 ; ☆ 客户有过激行为时 ,工作人员应巧妙地躲避 , 不得与客户正面冲突 ,尤 其避免动用武力 ; ☆ 办事讲究方法 , 做到条理清晰 , 不急 不躁 ; ☆ 为客户服务时 , 永远面带微笑 , 客户对服务结果不满时 , 应及时道歉 , 真诚改善 ; ☆ 急客户之所急 , 想客户之所想 。 ☆ 对客户和其他各种办事人员 一视同仁 ; ☆ 对待同事或下级的过错 , 应亲切指正 , 严肃批评 , 不可责骂或刁 难 。 会议培训 ☆ 亲切对待老师和其它学员 , 友好相处 ; ☆ 讨论交流时用语应文明 、 友善 ; ☆ 耐心解答其它学员的问题 。 业余生活 ☆ 业余时间也应尊重内 、 外部客户 。 第 3 页 共 6 页 C、诚信--关心对方,态度真诚,言行一致,承诺兑现 诚信--关心对方,态度真诚,言行一致,承诺兑现 --关心对方 工作期间 ☆ 关爱客户 , 尤其是客户家的老少成员 , 需要时提供诚恳的援助 ; ☆ 尊重客户的生活习惯和个人喜好 , 因工作造成的打扰应诚恳道歉 ; ☆ 尊重客户的私人隐私 , 不探寻客户的家事或私人问题 ; ☆ 非工作问题不得私自打电话或到客户家拜访 ; ☆ 与客户交谈时 ,应态度诚恳 , 耐心聆听客户讲述 , 不轻易打断客户的话 语; ☆ 尊重客户的意见 , 与客 户意见发生分歧时 ,不予当面争论 ,更不应说客 户错 、 自已正确之类的言语 ; ☆ 对客户的咨询和困难 , 应诚心帮助解决 , 永远不说 “ 不知道 ” 或 “ 不归 永远不说“ 我们管 ” “ 这是地产公司的事 ” 之类的言语 ; 、 ☆ 与客户约定好服务事项的 , 应按时赴约 , 言行一致 ; ☆ 不轻易对客户许诺 ,一旦许诺就必须守信 ,自已有能力解决的 ,应按约 定期限解决 , 自已不能解决的 ,应立即向相关部门或同事反 映 ,并及时 跟踪和向客户反馈问题进展的程度 , 直到问题解决 ; ☆ 制定的工作计划 , 或与领导 、 其它同事约定的工作任务应按时保质完成 。 会议培训 ☆ 遵守培训纪律 , 不迟到 、 不早退 ; ☆ 尊重老师 和其它学员的发言 , 不因意见分岐而发生争吵 ; ☆ 参加会议 , 应提前根据会议要求准备好发言材料 ; ☆ 会议期间 , 应记录领导布置的任务和指出的问题 ; ☆ 参加培训 , 应积极发言讨论 , 不松懈 , 不影响他人听课 。 业余生活 ☆ 不随便使用同宿舍同事的私人物品 ; ☆ 不把宿舍内的公共物品据为已有 ; ☆ 有借有还 , 再借不难 ; ☆ 表里如一 , 言行一致 , 以诚为本 , 不欺骗蒙蔽 。 第 4 页 共 6 页 D、专业--注重细节,服务到位,操作规范,技术精湛 专业--注重细节,服务到位,操作规范, --注重细节 到位 工作期间 ☆ 工作认真细致 , 不忽视任何影响服务质量的细小环节 ; ☆ 保持高度的职业敏感 , 及时发现小区或大厦的各种管理隐患 ; ☆ 提供家庭服务 ,应预先设计好合理的流程 ,注意服务细节 ,做到既快又 好; ☆ 提供家庭维修 , 应争取一次到位 , 不因个人技术问题而返工 ; ☆ 服务完毕 , 应清理现场到位 , 试验演示到位 , 向客户说明 、 讲解使用要 求到位 ; ☆ 严格遵照公司 、 部门及岗位各项办事程序 , 操作有序 , 流程规范 ; ☆ 熟悉设备操作规程 , 技术精湛 ; ☆ 对客服务口径专业 、一致 ,避免不同工作人员对同一问题给客户的解释 出现偏差 ; ☆ 及时总结工作中的经验教训 , 不断提升业务技能 , 提高服务水平 ; ☆ 及时提出改善工作流程的好办法 , 提高部门的服务层次 。 会议培训 ☆ 积极参加公司组织的各项专业培训 , 不断提高自 已的服务技能 ; ☆ 注重与其它同事的专业交流 , 互相学习 、 虚心求教 。 业余生活 ☆ 刻苦学习 , 不断钻研 , 努力掌握过硬的服务本领 ; ☆ 注意收集专业信息 , 培养与专业相关的业余爱好和兴趣 。 第 5 页 共 6 页 E、素养--举止文明,礼仪在心,敬业爱岗,协作创新 素养--举止文明,礼仪在心,敬业爱岗, --举止文明 在心 工作期间 ☆ 仪态端庄 , 仪表干净 , 注意保持头发 、 面部和手部卫生 ; ☆ 制服干净 、 整洁 、 平整 , 保证按公司要求佩带相关标识和配饰 ; ☆ 工作精神振奋 , 情绪饱满 , 充满自信 , 不卑不亢 ; ☆ 与客户同时进出门 ( 厅 、 楼梯 、 电梯 ) 时 , 应注意礼让客户先行 ; ☆ 在走廊或狭窄地段与客户相遇 , 应立于一侧 , 让客户先行 ; ☆ 在小 区或大厦内做清洁工作 ,遇有客户经过时 ,应停止工作 ,收好工具 , 让客户通过后再开始 ; ☆ 因工作要求或自身原因给客户造成不便 , 应及时向客户致歉 ; ☆ 牢记自身岗位礼仪并严格执行 ; ☆ 对工作具有高度的责任心 , 积极主动 , 尽职尽责 , 没有任何偷懒行为 ; ☆ 热爱本职工作 , 任劳任怨 , 努力进取 ; ☆ 遵守职业操守 ,爱惜小区或大厦内的客户服务设施 ,精心维护 、不私用 ; ☆ 不在小区或大厦内吸烟 、 不随地吐痰 、 不作与工作无关的事 ; ☆ 与同事互相配合 , 真诚协作 , 共同解决工作疑难 , 不断进行业务创新 。 学习培训 ☆ 培训期间 , 可自行着装 , 但须整齐 、 得体 ; ☆ 培训期间 尽量不随意进出教室 ,且动作应轻柔 、舒缓 ,不影响他人听课 效果 ; ☆ 培训认真刻苦 、 成绩合格 。 业余生活 ☆ 搞好个人卫生 , 生活条理清楚 , 个人精神焕发 ; ☆ 不参加 “ 黄 、 赌 、 毒 ” 活动 , 不养成低级兴趣 ; ☆ 非工作时间着工装 , 着装标准及礼仪形象应与工作期间要求保持一致 ; ☆ 同事之间友好相处 ,互相关心 ,互相帮助 ,共同遵守部门内务管理规定 ; ☆ 注意言行举止 , 以主人翁姿态维护万科形象 。 第 6 页 共 6 页