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四川联通构建大服务体系探路

来源:M88明升官网 | 时间:2018-12-02

  面对移动互联网时代广大客户全新的消费需求,四川联通通过企业内部的全业务、全过程、全员化服务手段,扎实推进产业链各环节的统一指挥、信息共享、相互合作、共同发展,已逐步形成立体化的“大服务”体系,促进了企业的规模发展和服务提升,同时也有力地推动着企业运营管理上新台阶,为企业发展壮大开辟出一条新路。目前,四川联通大服务体系构建方案已获得国家专利。

  四川联通成立以总经理乔贵平挂帅的大服务体系专项项目组,联动业务和技术各个专业,共同保障项目的实施推进,坚持以“整合产业资源、创新商业模式、深入数据挖掘、提升企业价值”为总体建设思路,通过全业务、全过程、全员化手段,大力强化企业内外部合作,真正建设起一套面向客户、有效互动、管理闭环的大服务体系,推动企业全面转型。

  四川联通以客户感知为出发点,以强化企业与合作伙伴共同发展为目标,提出大服务体系“五统一”、“七大协同”建设原则:“五统一”即统一接入,整合所有客户与企业的接触渠道,实现客户信息共享;统一服务,统一服务标准、服务规范,实现服务标准化、品牌化;统一流程,依托统一的信息化支撑平台,面向客户、合作伙伴、企业内部提供一致的服务流程;统一数据,通过整合企业内外部资源,提升数据资产效能;统一管理,通过统一的支撑平台,提升对产业合作伙伴、企业内部生产运营环节的管理水平和管理效能。“七大协同”即:服务协同,统一接触、流程、服务数据,提供全流程统一服务;技术协同,统一内部相关资源数据支撑平台,为业务发展及服务提供技术支撑;营销协同,精确把握客户需求,实现传统服务向服务营销转型;创新协同,收集客户产品、业务、服务信息,挖掘新业务需求;管理协同,分析提炼服务数据,提高运营支撑能力;价值协同,优化内部流程和管理体制,提升客户整体服务体验,促进用户价值提升;发展协同,通过服务转型促进业务和运营的转型,实现客户、联通、合作伙伴的共同发展。

  通过“五统一”、“七大协同”,实现服务、业务和运营的“三大转型”,从而实现运营商、客户、合作伙伴的共同发展,形成真正意义上的服务特征及客户感知的转变。

  没有功能完备、设置合理的系统支撑平台,再好的思路都是空想。四川联通从2013年起,全力构建大服务系统平台,改变原有分级分类管理模式,整合客户接触点,通过服务总线、企业总线及接口将其他信息化支撑平台进行资源整合,实施信息化支撑系统运营,将职能驱动改为流程驱动,将企业内服务流程扩大到产业链合作流程,实现大服务体系从服务到价值的转变,打造联通新的商业模式。目前,大服务平台一期已上线大统一。

  首先,着力构建大服务体系流程与核心业务方案。大服务体系流程以客户需求事件为管理主线,打破企业内部各业务、合作伙伴的壁垒,对客户需求通过多维度分析,将市场诉求转向后台及合作伙伴,实现客户问题的有效解决。搭建标准化核心业务方案,根据客户的服务需求,拆分现有服务流程,自由组合成不同的事件流程,向客户提供产品化服务功能和内部管控结果。目前,已搭建服务流程、服务产品、运营管控、大知识库四项核心业务方案。

  其次,着力搭建信息化平台保障。四川联通可在统一平台上按客户要求,实现企业以多种方式与客户沟通互动。通过跨渠道协同向客户提供服务,实现以邮件或者QQ方式,向客户回传电话咨询解答结果。云架构处理机制采用分层分级架构设计,通过内外部双总线协同,向上提供统一工作台集成框架,实现客户交互统一管理和流程贯通;对企业及合作伙伴各系统信息形成统一的数据分析模块,向前台提供统一的服务界面。

  最后,建立适应大服务体系建设的组织架构。四川联通对原有省-市-县三级服务机构进行改革,取消县级服务机构,重新构建三层结构,即客户、客户服务中心、后台支撑,减少管理层级,明确职责定位,统一规范管理,初步搭建由客服中心统一调度的服务问题解决模式,确保后台管控、网络保障、信息支撑工作紧紧围绕客户感知开展。通过流程梳理、集约化管理,服务层级、机构、人员得到优化精简,全省撤销67个区县客服部。3G工单全部集中到省分处理,2G、固网、宽带工单和10018集中到市分处理,通过工单集约和10018集约,全省客服人员减少290人,服务成本大幅降低。

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